Marketingautomatizálás [1] - speciális számítógépes programok és műszaki megoldások alkalmazása egy vállalkozás marketingfolyamatainak automatizálására , a vállalat jelenlegi üzleti folyamatainak a digitális szolgáltatások területére történő átvitele a munkaerő- és időforrások megtakarítása érdekében. Az automatizálás fő területei a marketingtervezés és költségvetés -tervezés , a marketingeszköz-kezelés, a marketingkampányok kezelése, az ügyfelek bevonása, a lead-kezelés, az ügyféladatok integrációja és elemzése , valamint a marketing egyéb vonatkozásai. A marketingautomatizálási megoldásokat egyes ügyfélkapcsolat-kezelő ( CRM ) rendszerek részeként, valamint önálló alkalmazások formájában – a marketingfeladatok kezelésére szolgáló különálló programok (Enterprise Marketing Management – EMM) formájában szállítjuk. A független alkalmazások viszont lehetnek összetett rendszerek, vagy magánmarketing feladatok megoldására szolgálnak.
A marketingautomatizálás lehetővé teszi az általában manuális rutinfolyamatok magasabb szintre emelését, az adatforrások integrálását, a vállalati adatok biztonságának és védelmének növelését, új marketing lehetőségek megnyitását és a marketing hatékonyságának növelését.
A B2B Marketing kutatási ügynökség [2] jelentése a következő 5 funkcionalitási területet sorolja fel a marketingautomatizálási megoldások számára:
Meg kell érteni, hogy egy komplex, integrált marketingautomatizálási rendszer nem csak egy program, hanem egy olyan rendszer, amely magában foglalja az adatgyűjtés és a kapott adatok cseréjének technikai eszközeit is. Például egy kiskereskedelmi üzletben ezek lehetnek látogatószámláló rendszerek , amelyek szükségesek a részletes látogatói statisztikák megszerzéséhez, amelyek lehetővé teszik az üzletfejlesztési terv átgondolását, olyan minták azonosítását, amelyek növelik annak népszerűségét a potenciális ügyfelek körében. Emellett az automatizálási rendszer bevezetése magában foglalja az alkalmazására, a dokumentumkezelésre és egyéb elemekre vonatkozó előírások kidolgozását. Az integrált megközelítés, amely figyelembe veszi a rendszer egyes részeinek interakciójának és a vállalati automatizálási rendszer egészének más elemeivel való információcserének minden szempontját, a sikeres megvalósítás legfontosabb alapelve.
A marketing automatizálási rendszerek a következő automatizálási rendszercsoportokat tartalmazzák:
A fent felsorolt programok különböző osztályainak funkcionalitása átfedheti egymást, a vállalkozás általában több programot használ különböző feladatok elvégzésére, és az egyik programban kapott adatokat átadja másoknak. Ha a különböző alkalmazásokról egy integrált IMM-megoldásra térünk át, a marketing egészének hatékonysága jelentősen megnő, és a szoftvertulajdonlás összköltsége csökken .
A Marketing Automation kifejezést is használják - ez a CRM-szerű funkciókat megvalósító, de kifejezetten marketingfeladatokat megvalósító rendszereket jelöli: "a CRM-megoldások egy alosztálya, amely a marketingcégek irányítására összpontosít ... a folyamatautomatizáláson keresztül két fő feladatra: jobb ügyfél szegmentálás és kampánykezelés” [3] . Ezenkívül van ennek a kifejezésnek egy másik értelmezése is: a szoftvertermékek külön osztálya a CRM-től [4] .
A marketingautomatizálásra tervezett programok közül sok értékesítési és egyéb kapcsolódó funkciókat is ellát. Mások rendszerint szélesebb feladatokkal rendelkező rendszerek moduljaiként működnek. Ki lehet azonban különíteni olyan programcsoportokat, amelyeknél a marketing funkciók az elsődlegesek.
Az Integrált Marketing Menedzsment szoftvertermékek egy osztálya, amelyet platformként használnak a vállalat marketingfolyamatainak automatizálására, az ügyfelek információinak gyűjtésétől és elemzésétől a tervezésig, a költségvetés-tervezésig, a marketing erőforrás-menedzsmentig, a termelésig és a marketingteljesítmény elemzéséig. Ez egy speciális szoftver menedzserek és marketingszakemberek számára, amely lehetővé teszi a marketing osztály munkájának minden szempontból történő jelentős javítását. Ezen túlmenően ez egy egységes környezet, amelyben az alkalmazottak információkat osztanak meg, marketingprojekteket hajtanak végre, jelentést készítenek a vezetőségnek, valamint jóváhagyást és jóváhagyást kapnak a tervekhez és költségvetésekhez. Korábban ezeket a termékeket Enterprise Marketing Managementnek (valamint általában a marketingautomatizálási szoftvertermékek kategóriájának) hívták, 2010 októberében a Gartner terminológiát változtatott, az EMM kifejezést az Integrated Marketing Management (IMM) kifejezésre cserélve [5] .
Az MRM-rendszereket úgy tervezték, hogy automatizálják a költségvetés-tervezéssel, tervezéssel és jelentéskészítéssel kapcsolatos adminisztratív marketingfeladatokat, promóciós termékek rendeléseit, a termékek és szolgáltatások egységes adatbázisának fenntartását a promóciós anyagokban stb. mutatók - KPI . Marketingkutatás során az ilyen programok általában kölcsönhatásba lépnek az EFM rendszerekkel.
Az EFM rendszerek több programcsoport alapján alakultak ki: webes alkalmazások felmérések készítésére és marketingkutatási eredmények feldolgozására szolgáló programok, e programok képességeinek kombinálása és a kutatási eredmények tervezését, koordinálását és publikálását lehetővé tevő funkcionalitás hozzáadásával. egyetlen szoftverkörnyezetben. Ezeknek a rendszereknek a fő fejlesztői [6] a következők: Allegiance , Confirmit , RightNow Technologies , Verint Systems , Satmetrix , MarketTools , Vovici .
Az EFM rendszerek funkcionalitása jellemzően a következő fő blokkokból áll:
Ezen kívül a programnak több olyan eleme is van, amelyek a működés biztosítását szolgálják: az üzleti folyamatok logikájának blokkja, amely a tanulmányok koordinálásáért és az eredményekhez való hozzáférés biztosításáért felelős (különösen az ilyen rendszerek általában biztosítják a létrehozási funkciók szétválasztását). kérdőív és vizsgálat indítása), valamint egy hozzáférés-ellenőrzési blokk, melynek segítségével a szerepek és hozzáférési jogok megkülönböztetése a kutatás folyamatához és eredményeihez valósul meg. Az EFM a CRM kiegészítő modulja lehet.
A legtöbb iparosodott országban a marketingautomatizálási programok kidolgozásának és megvalósításának folyamata több szakaszban zajlott [7] . A különböző országokban a különböző osztályok programjainál ezek nagyban különböznek, de általában a következő szakaszok különböztethetők meg.
Az ügyfélorientált megoldások bevezetésének első hullámát (a 90-es évek eleje) az egyes alkalmazotti csoportok munkájára kialakított programok megjelenése jellemzi: értékesítési osztályok, call centerek és marketing szolgáltatások.
A második hullám fejlesztései a nagyvállalatok integrált megoldások iránti igényére reagáltak. A cél az, hogy teljes képet kapjunk ezeknek a vállalkozásoknak az ügyfeleikkel fennálló kapcsolatairól. A fő gondolat az volt, hogy egységesítsék a munkát az ügyféllel, fenntartsák az egységes és nyilvános ügyfélkört. Ugyanakkor a rendszer továbbra is a vállalat belső igényeire összpontosít, nem az ügyfélre.
A harmadik hullám (a 90-es évek végén és a 2000-es évek elején) egybeesik az internet fejlődésével, és az új fejlesztők számának meredek növekedése és a már piacon lévők eladásainak növekedése jellemzi. A vállalatok kezdik feltárni az e-kereskedelem lehetőségeit, de ebben a szakaszban még nem integrálták azt CRM projektjeikbe. Az ügyfélkapcsolat-kezelési funkciókkal ellátott e-kereskedelmi rendszerek bevezetését nehezíti a vállalati információs rendszerekkel való elégtelen integráció (ez korlátozza a termék elérhetőségének ellenőrzését), illetve az értékesítési pontok közötti elégtelen interakció, ami megnehezíti az online tranzakciókat.
A negyedik hullámot az online tranzakciók összekapcsolása olyan contact center szolgáltatásokkal jellemzi, ahol az ügyfelek hozzájuthatnak a szükséges információkhoz, az elektronikus pénzre és bankkártyás fizetésre való átállás, valamint az összes automatizálási elem fokozott integrálása: külön programok az egyes marketingfeladatok megoldására. az IMM-ben, vagy közvetlenül a CRM-ben és a CRM-megoldásokban - a vállalat egészének információs rendszereiben.
Az amerikai Aberdeen Group kutatása szerint a speciális marketingautomatizálási megoldásokat használó cégek a következő előnyökben részesülnek (átlagosan azokkal szemben, amelyek nem):
A Marketing Sherpa kutatási ügynökség [8] szerint a marketingautomatizálási programok (teljesen vagy részben) használata az Egyesült Államokban 2011-ben (a cégek teljes számának százalékában):
Az európai országokban hasonló a helyzet.