A híváskövetés (számkövetés, telefonhívások nyomon követése) az offline konverziók számviteli módszere az internetes marketingben , ez egy olyan technológia, amely lehetővé teszi a " hívásonkénti fizetéssel történő hirdetés " üzleti modelljét.”, amely lehetővé teszi a bejövő hívások számának összekapcsolását a hirdetési csatorna hatékonyságával, valamint további információkkal szolgál a telefonhívásokról . A hirdetések hívásokká alakításának mérése hasonló az online konverziók méréséhez (webhelyen keresztüli fellebbezések, megrendelőlap, e-mail stb.). Így a híváskövető technológia a webelemző rendszerekhez hasonlít, azzal a különbséggel, hogy nem csak a kattintásokat, hanem a hívásokat is figyelembe veszi. A végpontok közötti elemzés egyesíti a webes elemzés és a híváskövetés funkcióit.
A híváskövetési feladatok közé tartozik a hirdetési csatornák hatékonyságának értékelése, a kapcsolattartó központ munkájának nyomon követése ( hangfelvételek elemzése, a nem fogadott hívások számának szabályozása), a ROI kiszámítása , az ügyfelek bevonásának költségének mérése bármely hirdetési médiához, valamint a marketing optimalizálása. költségvetést a hatékonyabb médiacsatornák felé fordítani.
Ezzel a technológiával olyan adatok rögzíthetők, mint a telefonszám, amelyről (és ahová) a hívást kezdeményezték, a hívás eredménye (fogadott vagy nem fogadott), a beszélgetés időtartama, a beszélgetés hangfelvétele , ki hívott és melyik hirdetési csatornán keresztül. Ezen adatok alapján jelentéseket készíthet a hívások teljes számáról, a hirdetési csatornánkénti/követett forgalmi forrásonkénti hívások számáról, valamint az egyedi és ismétlődő hívások és hívások számáról hirdetési csatornánként napi bontásban, a hirdetés pontosságáról. elemet, amely egy hamis telefonszámhoz van hozzárendelve .
Az alap verzióban egy VoIP vagy DID szám elegendő a hívások nyomon követéséhez . Az erre a számra érkező összes hívás megjelenik a hívásnaplóban, amely lehetővé teszi a nem fogadott hívások számának, időtartamának és egyéb paramétereinek szabályozását. A hirdetési csatornák hatékonyságának nyomon követéséhez azonban több szám megadása szükséges. A híváskövetés működésének lényege, hogy minden elemezni kívánt hirdetési csatornához, illetve az oldalon minden egyszeri felhasználóhoz hozzárendelnek egy telefonszámot, és a potenciális ügyfél csak ezt a számot látja. Amikor egy felhasználó felveszi a kapcsolatot a telefonnal, a hívása a telefonközpontba kerül. Így egy adott számra érkező hívást össze lehet kapcsolni egy adott hirdetési forrással (reklámkampánnyal) vagy egy webhely látogatójával. A híváskövetéssel végzett munka sémája három lépésben írható le [1] :
A hívások nyomon követésére használt összes módszer két csoportra oszlik: automatikus, amelyek a legnagyobb népszerűségnek örvendenek, és félautomata [1] .
A híváskövetés automatikus típusai közé tartozik a hívások forrás szerinti követése (statikus módszer) és a felhasználói munkamenet szerinti követés (dinamikus módszer). A forrás szerinti híváskövetés egy klasszikus módszer, amelyben minden telefonszám egy adott hivatkozási forráshoz (csatorna, forgalomtípus , cég, kulcsszó vagy ezek kombinációja) van hozzárendelve, ami megdrágítja ezt a módszert. Ennek eredményeként ezt a módszert használják a forgalmi források elemzésére, de nem alkalmas kulcsszókövetésre. Ennek megfelelően a forrásonkénti nyomon követés nem ad mélyreható adatokat az elemzéshez, leggyakrabban a kis hirdetési költségvetéssel és forgalmú webáruházak használják , amelyeknek nincs szükségük a beérkezett adatok mélyreható elemzésére [1] .
Dinamikus híváskövetés használatakor (felhasználói munkamenetenként) a telefonszám egy adott felhasználói munkamenethez van hozzárendelve. A hívások felhasználói munkamenetek szerinti nyomon követésekor viszonylag kis számú szám használatával (attól függően, hogy hányan látogatják meg az oldalt egy időben) lehetőség nyílik az összes olyan tényező elemzésére, amelyek a telefonhívássá konverzióhoz vezettek, azaz a becsült kulcskifejezések, a felhasználó átállásának forrása, amelyet ennek eredményeként hívtak meg, mit csináltak az oldalon, és melyik fiókot látogatta meg a felhasználó az oldalon. Ezenkívül a telefonhívások adatai átvihetők a Google Analytics és más webelemző rendszerekbe, ami lehetővé teszi, hogy célokat állítson be a rendszerben a telefonhívásokhoz. Így még nagyobb mennyiségű kiindulási adat nyerhető a reklámkampány-elemzéshez. Ennek eredményeként a reklámkampányok jobban optimalizálhatók. Ezenkívül ebben a módszerben egy további számot osztanak ki, amelyre a forgalom növekedése esetén van szükség. A dinamikus híváskövetés lényege, hogy hívásindításkor a program nem csak a forgalmi csatornát rögzíti, hanem azokat a kulcsszavakat is, amelyekre a kérés keletkezett, ami mélyreható adatelemzést biztosít [1] . A dinamikus híváskövetés hátránya a fogadott adatok pontosságának és megbízhatóságának csökkenése, mivel a telefonszámok készlete viszonylag kicsi, és minden szám folyamatosan forog a különböző hirdetési elemek között, ugyanaz a szám sok munkamenethez köthető. különböző felhasználók nagyon hosszú időintervallumban. Amikor a rendszer naplóz egy hívást, nagyszámú potenciálisan jogosult jelölt közül kell választania, akik valaha is látták ezt a számot a nyomon követés megkezdése óta. A végső választás valószínűségi-viselkedési modellek alapján történik. Átlagos pontossága különböző becslések szerint 70-90%.
Létezik kombinált módszer is, amely a dinamikus és a klasszikus technológiák kombinációja. Ez a módszer lehetővé teszi a számok dinamikus helyettesítését a csatornákon (amelyeket részletesen kell elemezni), és klasszikus (ahol elegendő a forrásszintű elemzés) [2] .
A félautomata módszer a promóciós kód módszer, amely nem foglalja magában a telefonszámok használatát. A módszer lényege, hogy minden oldallátogató számára az oldal minden oldalán egyedi kód kerül (opcióként kedvezményt adó promóciós kód stb.). A kód minden megtekintett oldalon egyedi, vagyis ha ugyanaz a látogató többször is megnyitja ugyanazt az oldalt, akkor más kódokat fog látni. A hívás során az operátor promóciós kódot kér, így lehetővé válik, hogy a promóciós kódot ne csak a látogató munkamenetéhez, hanem ezen munkamenet egy meghatározott helyéhez társítsák. A félautomata módszer biztosítja a legpontosabb adatokat. Ez azonban nem teljesen automatikus, és kézi munkát igényel (a kezelő kérdése), ami jelentősen korlátozza a hatókörét [1] .
A híváskövető eszközzel a marketingesek ROI -számítási képessége jelentősen megnő. A hirdetésre és az ügyfelekkel való telefonos kapcsolatfelvételre szolgáló átkattintható fizetési rendszerrel szinte lehetetlen kiszámítani az ügyfélcsábítás valós költségeit.. Sok hirdetési platform visszaél ezzel azáltal, hogy olyan kattintásokat ad el, amelyek soha nem válnak megrendeléssé ( botnetekből származó kattintások , felugró ablakok ). Az egyes hirdetési csatornákból érkező hívások számát elemezve nyilvánvalóvá válik az egyes csatornákra vonatkozó marketingbefektetések célszerűsége, amely lehetővé teszi a költségvetés hatékony újraelosztását. Ezenkívül a hívások nyomon követésével bőséges lehetőség nyílik a reklámozással való kísérletezésre.
Számos előnye ellenére a híváskövetésnek megvannak a maga korlátai és hátrányai. Így például az, hogy minden hirdetési csatornához külön telefonszámot kell használni, a fő telefonszám "elmosódásához" vezet (a nagy vállalkozások általában "szép" telefonszámokat használnak, amelyek ismétlődő számjegyekből állnak). Továbbá, ha a feladat nagy mennyiségű forgalom hatékonyságának nyomon követése, a dinamikus híváskövetés költsége meglehetősen lenyűgöző lehet, de ha a vállalathoz érkező hívások nagy része a kosáron keresztüli kérések vagy vásárlások (nem hívások), a híváskövetés gazdasági megvalósíthatósága gyorsan csökken. Abban az esetben, ha a vásárlói kérelmek 80%-a vagy több nem telefonon, hanem online űrlapokon keresztül érkezik, a webelemzés lehetőségei általában elegendőek a reklámozás hatékonyságának értékeléséhez, a híváskövetés használata pedig nem kötelező.
A hátrányok közé tartozik még a bejövő hívások elemzésének hibája, amikor a felhasználók egyetlen munkamenet után elmenthetnek egy helyettesítő telefonszámot, amelyet egy bizonyos időn belül láttak az oldalon, és később tárcsázzák ezt a számot, amely a továbbiakban nem ugyanahhoz a látogatási munkamenethez legyen kötve a rendszerben, és az analitikában nem lehet helyesen összekapcsolni a felhasználó átmeneti forrását és összekapcsolni a megrendeléssel, ha az megtörtént.
Számos olyan algoritmus létezik, amely befolyásolja a dinamikus híváskövetés pontosságát, és ma már iparági szabványnak számít.
1. Algoritmus "fakopáncs - számtárcsázó". Az algoritmus lényege, hogy a rendszer rendszeresen automatikusan hívja a helyettesítő készletből származó telefonszámokat. A végfelhasználó nem veszi észre őket, de ha a telefonszám nem működik, értesítést kap. Ha az ellenőrzés során a hívás nem éri el a híváskövető platformot, akkor ez a telefonszám átmenetileg ki van zárva a hamisításból. Amint a szám elérhetővé válik, a rendszer automatikusan beveszi a dinamikus helyettesítési készletbe.
2. Algoritmus "Szelektív híváskövetés" Ez a dinamikus híváskövetési algoritmus lehetővé teszi, hogy egy adott régióból vagy forgalmi forrásból származó felhasználók számára egy bizonyos számkészletet használjon, valamint korlátozza a helyettesítést ezen feltételek szerint.
3. Algoritmus "Védelem az ismételt hívásokkal szemben" Ennek az algoritmusnak az a sajátossága, hogy ha a hívás egy már csengő telefonról érkezik, akkor az átmenetre vonatkozó információ nem jelenik meg az elemzésben. Ha azonban ugyanaz a felhasználó tartózkodik a webhelyen a hívás idején, akkor ez az átmenet hozzáadódik a felhasználó előzményeihez.
4. Algoritmus "Windhover ("Kestrel") - a munkamenet kiterjesztése az egér mozgásáról. Ennek a megoldásnak köszönhetően a telefonszám mindaddig hozzá van rendelve a felhasználóhoz, amíg aktívan használja az oldalt (az egér mozgását figyelembe veszi), és a munka befejezése után egy fix időpontot ad hozzá a szám hozzárendeléséhez. Ha a felhasználó figyelmét elterelték, és 25 perc elteltével visszatért az oldalra, akkor a munkamenete már véget ért, és a telefonszám fel lett szabadítva. De amint a webhely látogatója ismét mozgatja az egeret a webhelyen, a kód frissül. Ha a korábban hozzárendelt szám ingyenes, akkor az megjelenik a felhasználónak, ha nem, akkor újat osztanak ki, de a lényeg, hogy így a munkamenet kitartson és az átmenet forrása helyesen kerül meghatározásra.
5. Algoritmus "Sessions bonding" Ez a megoldás lehetővé teszi, hogy a híváskövetési beállításokban beállítsunk egy bizonyos időt, amely alatt a meghosszabbított munkamenetek egyetlen átmenetté egyesülnek. Ez a módszer azt is figyelembe veszi, hogy ha a felhasználó egy másik hirdetési csatornáról, de a megadott időn belül visszatér az oldalra, akkor ez az átállás már újnak minősül.
6. Algoritmus "Hibrid munkamenetek" Ez az algoritmus figyelembe veszi a különböző felhasználói tevékenységeket az oldalon, és így rögzíti a telefonszámot különböző időpontokra. Ezzel a megoldással telefonszámkészletet lehet elmenteni, nagyobb számú aktív felhasználót lefedni, hosszabb ideig számot rendelni hozzájuk, és ezáltal növelni a híváskövetés pontosságát.
7. Matematikai elemzésen alapuló algoritmus. Elemzi a mobilszolgáltatók hívásainak részleteit, valamint a Yandex.Metrics és a Google Analytics statisztikáit.
| Telefonálás | |
|---|---|
| Típusok |
|
| Kommunikációs berendezések | |
| Telefonhálózatok | |
| Technológia | |
| Telefontársaságok | |
| Felhasználói berendezések | |
| Telefonszámok | |
| Hívások |
|
| Alkalmazások és szolgáltatások |
|
| Portál a telefonálásról | |