A Mystery shopper (az angol nyelven mystery shopper , secret shopper , linkonet , szintén képzeletbeli vásárló ) egy kutatási módszer, amelyet mind a marketingkutatás részeként alkalmaznak , amelynek célja, hogy felmérje az ügyfél által a termék vagy szolgáltatás vásárlása során kapott fogyasztói élményt, valamint a szervezési feladatok megoldása érdekében, mint például a szervezet alkalmazottai ügyfélszolgálati szabványoknak való megfelelésének szintjének mérése.
Az információgyűjtéshez speciálisan képzett embereket (titkos vásárlókat) használnak, akik a potenciális / valós vásárlók leple alatt ellenőrzéseket végeznek, és részletesen beszámolnak az ellenőrzések eredményeiről. A kutatási célok befolyásolják a rejtett vásárlás követelményeinek szintjét. A legtöbb esetben a rejtélyes vásárlók kutatásában való részvétel nem lehet az egyetlen bevételi forrás ezeknek az embereknek.
Különféle kifejezések léteznek a rejtélyes vásárlás módszerére oroszul: rejtélyes vásárló, képzeletbeli vásárló, rejtélyes vásárlás, titkos ügyfél, titkos vásárló, rejtett vásárló, ellenőrző kliens, névtelen vásárló, ügyfélszolgálati audit és mások. A rejtélyes vásárló, rejtett vásárló, rejtélyes vendég kifejezések a legszélesebb körben használatosak az orosz piacon .
Ellentétben a Szovjetunióban az OBHSS alkalmazottai által használt próbavásárlásokkal , a rejtett vásárlók ellenőrzése során kapott adatokat a szolgáltatás minőségének javítására és az ellenőrzött szervezet ügyfél- elégedettségének növelésére, az alkalmazottak professzionalizmusának javítására, valamint részeként használják fel. a kiskereskedelmi egységek pénzügyi kimutatásainak ellenőrzése [1] .
A „rejtélyes vásárló” tanulmány felhasználható a személyzet képzési és motivációs rendszerének felmérésére; olyan programok részeként, amelyek növelik a fogyasztók kötődését a vállalat általános imázsához és a piacon a számára szállított termékhez vagy szolgáltatáshoz; rögtönzött promóciós anyagok használatának értékelésére; a versenytársak munkája minőségének elemzése érdekében; a termékek értékesítésének ösztönzése; a helyszíntől vagy a telefonszolgáltatóktól érkező kérelmek feldolgozásának minőségének felmérése.
A szolgáltatás minőségének „rejtélyes vásárló” módszerrel történő értékelése során mindenekelőtt az ellenőrzött üzletek szabványainak való megfelelést vizsgálják. A rejtélyes vásárlás nem lehet versenyfelderítési módszer: a magatartásnak olyan forgatókönyvek szerint kell történnie, amelyek nem sértik az ellenőrzött szervezetek kereskedelmi tevékenységét.
A „rejtélyes vásárló” vizsgálat elvégezhető önállóan, vagy megállapodás alapján más szervezethez átruházható , azaz professzionális szolgáltató bevonásával a munkába. A kutatás költségvetése és a hozzá kapcsolódó munka mennyisége több mutatótól függ:
A rejtett vásárlói ellenőrzések nem csak helyszíni bejárással, hanem telefonhívások, e-mailek stb. útján is elvégezhetők, a tesztelt szervizeljárásoktól függően. A vizsgálat tárgyai a kiskereskedelmi egységek értékesítői és tanácsadói, telefonos menedzserek és tanácsadók, a webhely online tanácsadói ( azonnali üzenetküldéssel , hang- és videókezeléssel ), menedzserek, akik e-mailben és a webhelyen található megrendelőlapon keresztül dolgozzák fel a kérelmeket.
Az ellenőrzések részeként a következő paraméterek értékelhetők:
A felülvizsgálatok értékelhetik a termékismeretet és az értékesítési készségeket is. Meg kell azonban érteni, hogy ez a módszer nem helyettesíti, hanem kiegészíti a személyzet teljesítményének értékelésére szolgáló egyéb eljárásokat, mint például az igazolások, szakértői értékelések, tesztelések, megfigyelések stb.
A vásárlás ellenőrzése. A teszt során próbavásárlás is lebonyolítható. Ebben az esetben egy további dokumentum, amely lehetővé teszi a rejtélyes vásárló munkájának ellenőrzését, egy készpénzfelvétel.
A beszélgetés diktafonos felvétele. Egyes esetekben, amikor egy titkos vásárló személyesen vagy telefonon keresik fel, utólagos elemzés céljából diktafonos felvételt használnak az ellenőrzött munkavállalóval folytatott kommunikációról. A rekordot a drága áruk szegmensében dolgozó alkalmazottak értékelésére használják a munkavállaló későbbi egyéni képzése és az ügyféllel való munkavégzés készségeinek javítása céljából. Ebben az esetben az a munkavállaló, akivel kapcsolatban az ellenőrzést elvégezték, megismertetik a nyilvántartással.
A diktafonos felvétel nem lehet ellenőrző eszköz a rejtélyes vásárló számára, hiszen felfedi az alkalmazott személyazonosságát, illetve a rejtett vásárló kilétét.
A rejtélyes vásárlói jelentéshez fotók is csatolhatók. A képek egy előre egyeztetett forgatókönyv szerint készülnek.
Az ilyen kutatások során az információgyűjtés és -feldolgozás megszervezésére a nagyvállalatok speciális online jelentési rendszereket használnak, amelyek lehetővé teszik számukra az információ minőségének javítását az emberi tényező csökkentésével, automatizálják a nagy mennyiségű adat feldolgozásának és összegyűjtésének rutinmunkáját. szántóföldről kapott. A titokzatos vásárló általában hozzáfér egy ilyen programhoz: az internet és a böngésző segítségével beírja az összegyűjtött információkat, és online jelentéseket küld. A menedzserek és az ügyfelek azonnal látják a kapott információkat és elemezhetik azokat.
A modern rendszerek fel vannak szerelve az analitikai grafikonok és táblázatok közvetlenül az online jelentéskészítő programban történő létrehozásának funkciójával, ami nagymértékben leegyszerűsíti az adatelemzés módszerét és csökkenti az időt. Az ilyen rendszerek általában lehetővé teszik a rejtett vásárlók ellenőrzését, fényképes beszámolók és jelentési űrlapok fogadását, automatizálják a különböző régiókból származó adatok összegyűjtésének rutinmunkáit, javítják a terepekről továbbított információk minőségét, tehermentesítik a projektmenedzsereket, átlátható az ügyfél és az ügynökség közötti interakció, és növeli a bizalmat.
Kezdetben minden projektjelentés manuálisan, táblázatok segítségével történt , de hamarosan megjelentek a speciális szoftvertermékek (online rendszerek), amelyek mérettől függetlenül bármely típusú vállalat számára elérhetővé váltak.
A rejtett vásárlási kutatások lefolytatásának normáit, szabványait és etikáját a Titkos Vásárlói Szolgáltatók Nemzetközi Szövetsége (MSPA) [3] és független cégek dolgozzák ki és szabályozzák, az ellenőrzött tárgyak alkalmazottait előre figyelmeztetni kell, hogy időszakonként a rejtett vásárlókat ellenőrizni, és a „titkos vásárló” ellenőrzések eredményei nem szolgálhatnak alapul az alkalmazottak megbüntetéséhez és elbocsátásához.
Az Orosz Föderációban a „titkos vásárló” szolgáltatás szolgáltatóinak tevékenységét valójában semmi sem szabályozza. Az MSPA nem rendelkezik hatékony mechanizmusokkal az Orosz Föderációban és a FÁK-ban nyújtott szolgáltatások minőségellenőrzésére, ezért az orosz piacon a „rejtélyes vásárló” szolgáltatás felhasználóinak önállóan kell ellenőrizniük a szolgáltatások minőségét, általában az ajánlásokra összpontosítva. munkatársak pályáztatásával a vállalkozó kiválasztásakor, annak ellenőrzése, hogy a szerződő cég tagja-e az MSPA-nak [4] [5] .