A technikai támogatás vagy technikai támogatás olyan fogalom, amely általánosítja és lefedi a különféle szolgáltatásokat , amelyeken keresztül a vállalatok és szervezetek segítséget nyújtanak a technológiai termékek és szolgáltatások felhasználóinak, például mobiltelefonok és vezetékes telefonok , televíziók , számítógépek , szoftverek , valamint egyéb elektronikus és gépészeti áruk és szolgáltatások.
Általánosságban elmondható, hogy a technikai támogatás az oktatással , testreszabással vagy egyéb támogatási szolgáltatásokkal kapcsolatos feladatok helyett arra irányuló kísérlet, hogy konkrét felhasználókat segítsenek megoldani a termékkel és annak használatával kapcsolatban felmerülő konkrét problémákat.
A legtöbb vállalat ingyenesen vagy felár ellenében technikai támogatást nyújt az általa kínált és értékesített termékekhez vagy szolgáltatásokhoz. A technikai támogatás általában telefonon , interneten , e-mailben , a webhelyen található online támogatási szolgáltatásokon keresztül történik, vagy olyan eszközökön keresztül, amelyeken keresztül a felhasználók jegyet regisztrálhatnak vagy eseményt hozhatnak létre, majd követhetik sorsukat - annak állapotának/szakaszainak történetét vagy döntéseit. . A nagy szervezetek gyakran saját házon belüli ügyfélszolgálattal rendelkeznek, hogy segítsenek a személyzetnek a felmerülő technikai problémák megoldásában. Szintén jó forrása az ingyenes technikai támogatásnak az Internet , ahol a tapasztalt felhasználók különböző fórumokon és oldalakon tanácsot vagy segítséget adhatnak, vagy megoszthatják tapasztalataikat ugyanazon vagy hasonló problémák megoldásában. Ezenkívül egyes cégek prémium műszaki támogatást nyújtanak felár ellenében. [egy]
Ha már a technikai támogatásról beszélünk, ezek jelenthetik az ún. helpdesk - lit. angolról. "help desk", és a service desk - világít. angolról. "szerviz pult" és termék- vagy szolgáltatástámogatás, ügyfélszolgálat, incidens-, jegy- és problémakezelő rendszer.
Ez a fajta technikai támogatás meglehetősen gyakori az egész szolgáltatási ágazatban. Idő és anyagok (T&M) informatikai támogatásként is ismert. Az ilyen típusú támogatás lényege, hogy az ügyfelek fizetnek a technikai támogatáshoz felhasznált anyagokért, valamint a technikusért (a segítségnyújtásra fordított idejéért, az általa használt tudásért és készségért stb.). ) . P.).
A futamidejű támogatás egy meghatározott időtartamra (támogatási idő, órák, napok, évek) előre meghatározott áron nyújtott támogatás fogalma.
A „ menedzselt szolgáltatások ” fogalma azt feltételezi, hogy egy vállalat előre meghatározott szolgáltatások listáját folyamatosan, előre meghatározott áron kapja meg. Ez a lista olyan szolgáltatásokat tartalmazhat, mint:
Számos vállalat és szervezet, például az Apple [2] és a Mozilla [3] biztosít online vitafórumot termékeik felhasználóinak; Az ilyen fórumok megszervezése lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy csökkentsék a technikai támogatás megvalósításával kapcsolatos költségeiket [4] anélkül, hogy elveszítenék a visszajelzésekből származó előnyöket. Ezen túlmenően az interneten számos független webhely található a termékekről és szolgáltatásokról szóló felhasználói megbeszélésekre.
Az egyes vállalkozásoknál a technikai támogatási szolgáltatás többféleképpen is felépíthető (értsd: támogatási folyamatok megvalósítása). Számos támogatási szolgáltatási modell létezik, például: központosított, helyi, virtuális - egyetlen call centerrel stb. A technikai támogatási szolgáltatás megszervezhető mind külső ügyfelek kiszolgálására (számítógép-karbantartás kiszervezése, stb.), mind belső (felosztás) nagyvállalatok informatikai osztálya).
A folyamatszemléletre épülő ITIL koncepció leírása során a Service Desk egyetlen kapcsolattartó pont az IT-szolgáltatások felhasználói számára. Ez a kivétel a technikai támogatási részleg nagy jelentősége és a modern informatikai megközelítések és technikák gyakorlati alkalmazásának megvalósítása miatt történt.
A megfelelően szervezett technikai támogatás (Service Desk) mindig a végfelhasználóktól érkező összes kérés regisztrálásával kezdődik, egyetlen pontként szolgál a felhasználó és az informatikai szolgáltatás közötti kommunikációhoz. A technikai támogatás gyakorlati megszervezésének legnépszerűbb megoldásai gyakran a Call- centeren alapulnak (a hétköznapi felhasználók néha azonosítják is őket). A végfelhasználók és a műszaki támogatás kapcsolatának kiindulópontja, és információforrásként szolgál a szolgáltatás színvonalával való tényleges elégedettségükről, amely kiegészíti az ügyfélcég (külső vagy belső) szolgáltatási minőségének műszaki paramétereiről szóló információkat.
A nagyvállalatoknál vagy a nagy outsourcing cégeknél a technikai támogatást gyakran a következő többszintű elv szerint szervezik:
A technológia használatának növekedése a modern időkben a technikai támogatás követelményeinek növekedéséhez vezet. Sok szervezet olyan országokban vagy régiókban helyezi el műszaki támogatási részlegét vagy azok egy részét, mint például a telefonos ügyfélszolgálati központokat , ahol működésük kevésbé költséges. Ezen kívül egyre több olyan cég van, amely más szervezetek technikai támogatására szakosodott [5] . Ebben a változatosságban a műszaki támogatás a tanácsadói szolgáltatások szoros értelmében működik .
Az outsourcing lehetővé teszi a műszaki támogatási szolgáltatások magas rendelkezésre állását.
Nem ritka, hogy a vállalatok az úgynevezett helyi támogatási outsourcing stratégiát alkalmazzák, bár ez a stratégia költségesebb, mint az olcsóbb helyekre és országokba történő kiszervezés, mivel aggódnak amiatt, hogy adataikat tárolják és esetleg kiszivárogtatják [6] .
Ugyanakkor a technikai támogatási szolgáltatások kiszervezése csaláshoz vezethet : az iYogi , egy nagy távoli technikai támogatást nyújtó cég több perben is alperes lett.
A technikai támogatás gyakran többszintű, hogy javítsa egy szervezet vagy ügyfélkör szolgáltatását. A szintek számát a vállalkozás szükségletei és vágyai határozzák meg, vagy az ügyfelek vagy felhasználók hatékony segítésének képességétől teszik függővé. A műszaki támogatás szervezeti felépítésének sikere összefügg azzal, hogy a műszaki szakemberek megértik felelősségi és felelősségi köreiket, az ügyfelek felé fennálló kötelezettségek teljesítésének idejét, valamint a technikai támogatás szintjei közötti probléma-eszkaláció sajátosságait. [7] A technikai támogatás tipikus struktúrája általában három szint/sor (1, 2 és 3) jelenlétét feltételezi, bár más számok is lehetségesek.
Néha a támogatási struktúrát előtámogatásnak, önkiszolgálónak vagy nulla szintnek nevezik. [8] Ez a megközelítés azt feltételezi, hogy az ügyfél saját maga is megkísérelheti osztályozni és megoldani a problémát, szabványos utasítások, tudásbázisok vagy interaktív asszisztensek segítségével, amelyeket a technikai támogató szervezet vagy a szakemberek kifejezetten erre a célra készítettek. Az önkiszolgáló anyagok és eszközök ezen a szinten történő jó rendszerezése jelentősen csökkentheti az első vonalra érkező hívások számát.
Ez a belépő szintű támogatás, amely az ügyfelekkel kapcsolatos kérdések megalapozásáért/alapjáért felelős. Az első szintű technikai támogatási szakember kezdeti feladata az ügyfélről információgyűjtés, valamint a kliens probléma meghatározása és lokalizálása, amely a tünetek elemzésével és a mögöttük rejlő problémák feltárásával történik. Ez a támogatási szint az, hogy a lehető legtöbb információt megkapja és összegyűjtse a végfelhasználótól. Ezeket az információkat nyomkövető rendszerben vagy problémanaplózó rendszerben rögzítik.
A főbb problémák azonosítása után az első szintű támogatási szakember megkezdheti a lehetséges megoldások válogatását, és a tipikus problémák megoldásában szerzett tapasztalatok alapján már ismert megoldásokat kínálhat. [9] Az ezen a szinten lévő személyzet csak alapvető általános ismeretekkel rendelkezik a termékről vagy szolgáltatásról, és előfordulhat, hogy nem rendelkezik az összetettebb problémák megoldásához szükséges kompetenciákkal vagy eszközökkel. [10] Ennek a támogatási csapatnak azonban az a célja, hogy a felhasználói problémák 70-80%-át kezelje, vagy hogy észlelje a probléma magasabb szintű technikai támogatásra való kiterjesztésének szükségességét. [10] Számos iparágban (például bankszektor, hitelkártya, mobiltelefon stb.) az első szint technikai támogatást nyújt a call center által fogadott hívások feldolgozásával vagy az ügyfelekkel folytatott kommunikáció egyéb csatornáin keresztül. A technikai támogatás első szintje általában „kezdeti tölcsérként” működik, csökkenti a problémák számát, megoldja és levágja a legegyszerűbbeket, és szükség esetén olyan incidenseket / problémákat okoz, amelyekre a technikai támogatás más szintjei már képesek. kezelni. Egyes iparágakban az első vonalbeli támogatás elsősorban a termékekről, szolgáltatásokról és azok biztosításának feltételeiről való tájékoztatásról szól, nem pedig önmagában a műszaki információkkal (kiskereskedelem/nagykereskedelem stb.) foglalkozik. A legtöbb internetszolgáltató csak egyszintű technikai támogatást kínál.
Ez egy mélyrehatóbb technikai támogatás szintje, és drágább is, mivel a technikusoknak tapasztaltabbnak, nagyobb tudásúnak és jártasabbnak kell lenniük egy adott termékben vagy szolgáltatásban. Ez általában egy adminisztrációs szint vagy egy támogatási vonal, amely magában foglalja a problémák megoldásához összetettebb technikai és elemzési módszerek igénybevételét (úgynevezett „hibaelhárítás”). Ennek a vonalnak a technikusai általában felelősek azért, hogy segítsenek az első vonalbeli támogató dolgozónak alapvető műszaki problémák megoldásában, valamint a problémák áttekintése, valamint a bonyolultabb problémák megoldásában szerzett tapasztalatok felkutatása és összegzése. [10] Ha a probléma új, és/vagy az ezen a szinten lévő technikai támogatás szakemberei nem tudják meghatározni a probléma lehetséges megoldásait, akkor a problémát a technikai támogatás harmadik szintjére kell kiterjeszteniük. Ezen túlmenően sok vállalat meghatározhat feladatokat a technikai támogatás második és azt követő szintjére, korlátozva felelősségi körét, például a szolgáltatások vagy berendezések egy meghatározott szegmensére. [7] [11]
Ez a legmagasabb szintű technikai támogatás ennek a tevékenységnek a háromszintű modelljében, és ezen a szinten a szakemberek felelősek a legnehezebb problémák megoldásáért. A technikai támogatás ezen szintjén dolgozó szakemberek főszabály szerint nemcsak a korábbi támogatási szintek szakembereinek segítéséért felelősek, hanem új, felmerülő, korábban ismeretlen problémák kutatásáért és megoldások kidolgozásáért is. [10] Ezen túlmenően, a problémák néha túlmutatnak a műszaki támogatás hatáskörén, és például a vállalat által használt, harmadik féltől származó berendezésekben lokalizálódnak. Ezután a harmadik szintű műszaki támogatás vagy egy erre szakosodott részleg a beszállítóhoz vagy az elsődleges fejlesztőkhöz fordul mélyreható elemzésért és tervezési megoldásokért. [tíz]
Néha a technikai támogatás negyedik szintjét is figyelembe veszik, amely tevékenység a probléma szervezeten kívülre való kiterjesztése. Ezek általában a hardverrel vagy a szoftverrel kapcsolatos problémák. A vállalati incidenskezelő rendszerekben továbbra is fontos az incidensek és azok sorsának nyomon követése, még akkor is, ha a beszállítókkal való megfontolásuk függőben van, amihez szolgáltatási szintű megállapodáshoz (SLA) folyamodnak. A szervezeteknél a technikai támogatás negyedik szintjét a Kutatás-fejlesztési osztály képviselheti.
A technikai támogatásnak megvan a maga koncepcionális apparátusa, sőt a technikai támogatás kultúrája, amelyet a technikai támogatás és a call centerek , mint társadalmi és szervezeti egységek keretében támogatnak és fejlesztenek. A műszaki szakemberek beszédében sok szlengszó található, amelyek általában az angol nyelv rosszul fordított kifejezései .
Például a bajok ( angolul baj - baj) vagy hibajegyek (más néven tt vagy ttshka ; az angol bajjegyből ) - alkalmazások és "problémák", mint szerkezeti egységek, amelyek formájában általában a munka folyik. az ügyfelekkel felmerült problémákról és azok incidensként történő elszámolásáról .
Hibaelhárítás - Hibaelhárítás , hibaelhárítás .