ITIL (ejtsd: "áytil" , korábban [1] az angol rövidítése. IT Infrastructure Library - a library of books[ hol? ] , amely leírja az Egyesült Királyság kormányának IT- infrastruktúra bevált gyakorlatait és a kapcsolódó tevékenységeket ezen gyakorlatok előmozdítása, tanúsítása és alkalmazása érdekében.
Ma[ mikor? A ] már nem egy rövidítés, hanem egy külön név vagy márka, amelyet emberek milliói használnak és bíznak meg benne[ kit? ] az egész világon. Az IT infrastruktúra-könyvtár fejlődésével a hangsúly a szolgáltatásmenedzsmentre és az életciklus-szemléletre helyeződött.[ mi? ] , és az infrastruktúra elem gyakorlatilag eltűnt az elmúlt 10 évben. [1] ) a világ legszélesebb körben használt IT Service Management Guide ( ITSM ) [2] .
2013 óta az ITIL az AXELOS Ltd. tulajdonában van, amely a Capita Plc és az Egyesült Királyság kabinetje közös vállalkozása . Az Axelos stratégiai partnerek hálózatával rendelkezik, akik részt vesznek az ITIL fejlesztésében és javításában. 2020. február 7-én 37 vállalat az Axelos stratégiai partnere [3] .
Az AXELOS elindított egy kezdeményezést, amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy az ITIL-t üzleti érték növelésére használják[ mi? ] a hagyományoson túlmutató szolgáltatásmenedzsmenten keresztül[ mi? ] használata az informatikában. A kezdeményezés célja a legjobb gyakorlatok összegyűjtése és megosztása a világ különböző szervezeteitől annak bemutatására, hogy az ITIL-t miként lehet és sikerült sikeresen átvenni és adaptálni az IT-szolgáltatások kezelésén túl. Az ITIL használata az IT-n kívüli szolgáltatások menedzselésére nem új keletű jelenség, sok szervezet részesül ennek előnyeiből[ mi? ][ hogyan? ] évek óta használja az ITIL-t más üzleti területeken. Ezért ez az esemény[ mi? ] célja annak biztosítása, hogy ezt a tudást és tapasztalatot összegyűjtsék és megosszák annak érdekében, hogy a szervezetek szerte a világon javítsák szolgáltatáskezelési képességeiket [4] .
Az ITIL képes[ hogyan? ] segít az egyéneknek és a szervezeteknek az IT használatában a változás, az átalakulás és az üzleti növekedés előmozdítására [5] .
Az ITIL több mint 30 éve vezeti az ITSM -ipart útmutatásokkal, képzésekkel és tanúsítási programmal.[ kit? ] . Az ITIL 4 frissíti az ITIL-t[ mi? ] , amely a bevett ITSM gyakorlatok nagy részét az ügyfélélmény, az értékfolyamok és a digitális átalakulás tágabb kontextusába alakítja át, valamint olyan új munkamódszereket vezet be, mint a Lean , Agile és DevOps [6] .
Az ITIL az 1980-as években született, amikor a brit kormány rájött, hogy informatikai szolgáltatásaik minősége egyszerűen nem áll meg. A Központi Számítástechnikai és Távközlési Ügynökség (CCTA), amelyet később Kormányzati Kereskedelmi Adminisztrációnak (OGC) kereszteltek át, egy olyan szabványgyakorlat-készlet létrehozását kapta, amely koherensebben integrálhatja az állami és a magánszektor informatikai rendszereit. A cél egy hatékonyabb keretrendszer kialakítása és az informatikai erőforrások pénzügyileg életképesebb felhasználási módja volt.
1989 – eleje
Az ITIL legkorábbi megtestesülését az 1980-as évek végén adták ki. Ezt a korai verziót GITIM-nek, kormányzati információs technológiai infrastruktúra menedzsmentnek hívták, és bár nagyban különbözik a mai ITIL-től, mindkettő célja a jobb támogatás és szállítás.
Európa-szerte ez a struktúra széles körben elterjedt a kormányzati szervek és a magánszektor vállalatai között, és az 1990-es évek elejére az ITIL elkezdte megváltoztatni az IT arculatát, nemcsak az Egyesült Királyságban és Európában, hanem az egész világon.
Az ITIL hamarosan erős, 30 kötetes katalógussá nőtte ki magát, amely az információtechnológia legjobb gyakorlatait ajánlotta és szolgáltatta, amelyek az ügyfelek és az üzleti igényekre összpontosítottak, és reagáltak azokra.
2000 – Megjelent az ITIL V2.
Az ezredfordulón a CCTA-ból OGC lett. 2000-ben a Microsoft az ITIL-t is elfogadta Microsoft Operations Framework (MOF) fejlesztésének alapjául, az első jelentős OGC-módosítással együtt, amely az ITIL v2 kiadását eredményezte. Az új verzió célja az volt, hogy az ITIL-t elérhetőbbé tegye a tömegek számára, és a 30 kötetes keretrendszert kilenc, egymással összefüggő kategóriára bontotta. Az elkövetkező néhány évben az ITIL az információs technológia kiválósági standardjává és a világ legszélesebb körben használt IT-szolgáltatásmenedzsment eszközévé vált.
2007 – ITIL V3 vagy ITIL frissítési projekt
2006-ban megjelent az ITIL Glossary, amely újabb megerősítése volt az ITIL használhatóság iránti elkötelezettségének. A következő évben megjelent az ITIL harmadik verziója, amely nagyobb hangsúlyt fektetett az IT üzleti integrációra, és a szolgáltatási életciklus koncepciójára helyezte a hangsúlyt. Az ITIL v3 26 folyamatot és funkciót tömörített 5 kötetbe, majd az indulás után felvette az ITIL Refresh Project (ITIL frissítési projekt) nevet.
2011 – Revízió V3
2011-ben az AXELOS kiadta az ITIL átdolgozott verzióját, amely kijavította a V3-mal kapcsolatos hibákat és következetlenségeket. Ebben a 2007-es frissítésben 5 kötet alkotja az ITIL szolgáltatáskatalógust: ITIL szolgáltatásstratégia, ITIL szolgáltatástervezés, ITIL szolgáltatásátalakítás, ITIL szolgáltatásüzemeltetés és ITIL szolgáltatás folyamatos fejlesztése. Ez az 5 ITIL-kötet jelenleg az összes ITIL legjobb gyakorlat alapját képezi világszerte.
2013 óta az ITIL az AXELOS Ltd. tulajdonában van, amely a Capita Plc és az Egyesült Királyság kabinetje közös vállalata.
2019 – ITIL 4
Az ITIL jelenlegi verziója 2019-ben jelent meg. A V4 gyakorlatiasabb útmutatást tartalmaz az ITIL használatához, különösen együttműködési környezetekben. Ez megkönnyíti a szervezetek számára, hogy összehangolják az ITIL-t a DevOps, az Agile és a Lean munkamódszerekkel. Az ITIL V4 egy holisztikusabb szolgáltatásmenedzsment filozófiát fogadott el, így szélesebb és befogadóbb a mai IT-környezetben [7] .
Az ITIL 4 keretrendszer kulcselemei az ITIL (Service Value System) szolgáltatási értékteremtő rendszer és a 4 dimenziós modell.
Az ITIL 4 a szolgáltatásérték-rendszert (SVS) határozza meg első kulcskomponensként. Az ITIL az ITIL SVS öt fő összetevőjét nevezte meg [8] :
Szolgáltatási értékláncEgymáshoz kapcsolódó tevékenységek összessége, amelyeket egy szervezet azért végez, hogy értékes terméket vagy szolgáltatást nyújtson ügyfelei számára, és segítsen az érték megvalósításában. A szolgáltatási értéklánc hat tevékenységből álló működési modell [9] :
A munka elvégzésére vagy egy cél elérésére szolgáló szervezeti erőforrások összessége. Az ITIL gyakorlata ma már folyamatokat és funkciókat is magában foglal. Ezek csoportosítása 14 általános vezetési gyakorlat, 17 szolgáltatásmenedzsment gyakorlat és 3 technológiamenedzsment gyakorlat [10] .
ITIL irányelvekJavaslatok, amelyek minden körülmények között irányíthatják a szervezetet, függetlenül a céljaiban, stratégiáiban, munkatípusaiban vagy vezetési struktúrájában bekövetkezett változásoktól [11] . Az ITIL 4 7 vezérelvvel rendelkezik:
A szervezet irányításának és ellenőrzésének eszközei [12] . A szervezetirányítás az a rendszer, amely a szervezetet irányítja és ellenőrzi, és amely a következőkön keresztül valósul meg:
Rendszeres, minden szinten végzett szervezeti tevékenységek annak biztosítása érdekében, hogy a szervezet teljesítménye következetesen megfeleljen az érintettek elvárásainak [13] .
A folyamatos fejlesztési modell a következő tevékenységekből áll:
Az ITIL 4 második kulcseleme a négydimenziós modell. A négy dimenzió az ITIL korábbi 4 pontját tükrözi - emberek, termékek, partnerek, folyamatok. Az ITIL szolgáltatásérték-létrehozó rendszer minden egyes összetevőjének figyelembe kell vennie a következő négy szempontot [14] :
Szervezetek és emberek. Az emberek kulcsszerepet játszanak ebben a dimenzióban, és mindenkinek tisztában kell lennie az SVS-hez való hozzájárulásával. A szervezet magában foglalja a formális struktúrát, a kultúrát és a megfelelő képesség- és kompetenciaszintet [15] .
Az információ és technológia egy szolgáltatásban kezelt információ és minden kapcsolódó információ és tudás, beleértve annak védelmét, kezelését és archiválását. A szolgáltatásmenedzsment fő hajtóereje a technológia. Ezek lehetnek mesterséges intelligencia, gépi tanulás, mobilplatform-használat, felhőmegoldások, együttműködési eszközök, automatizált tesztelés és műveletek, valamint folyamatos integrációs/folyamatos fejlesztési/folyamatos telepítési megoldások [16] .
Partnerek és beszállítók – Minden szolgáltató más szervezeteket használ fel saját értékteremtésére. A mások felhasználásával kapcsolatos döntések meghozatalának stratégiája a saját stratégiai fókuszuktól, a vállalati kultúrától, az erőforrások hiányától, a költségproblémáktól, a tárgyi szakértelemtől, a külső korlátoktól és a keresleti mintáktól függ [17] .
Értékáramok és folyamatok . Az értékfolyamok olyan lépések sorozata, amelyek értéket teremtenek termékek vagy szolgáltatások formájában. Egy szervezetben minden terméknek vagy szolgáltatásnak értékfolyam-definíciónak kell lennie [18] .
A négy dimenzió mellett külső tényezők is vannak. A szolgáltatók számos külső tényezőnek vannak kitéve, és olyan dinamikus és összetett környezetben működnek, amely ingadozást és bizonytalanságot mutathat, és korlátokat szabhat a szolgáltató teljesítményének. Ezen külső tényezők elemzésére egy keretrendszert használnak, mint a PESTLE modell (amely a szolgáltató teljesítményét korlátozó vagy befolyásoló tényezőket reprezentálja):
A munka elvégzésére vagy egy cél elérésére szolgáló szervezeti erőforrások összessége. Az ITIL gyakorlata ma már folyamatokat és funkciókat is magában foglal. Ezek 14 általános vezetési gyakorlat, 17 szolgáltatáskezelési gyakorlat és 3 technológiamenedzsment gyakorlat csoportba sorolhatók. [tíz]
Általános vezetési gyakorlatokAz ITIL harmadik kiadása ( ITIL v.3 ) 2007 májusában jelent meg. Teljesen újratervezte és átszervezte a részeket, hogy támogassa az új "szolgáltatási életciklus-formátum" megközelítést. Az ITIL v.3 már csak öt könyvet tartalmaz, és a következőkből áll:
A szolgáltatás működése 4 funkciót is magában foglal - ez egy csapat vagy embercsoport, akik egy sor munkát végeznek.
Az ITIL v3 négy funkciót határoz meg: Service Desk, Application Management, Technology Management és Operations Management.
Az ITIL második kiadása hét könyvet tartalmaz:
valamint egy "kiegészítő" könyv - "Szoftverkonfigurációk kezelése" ( eng. Software Asset Management ).
Az ITIL® Certification Scheme moduláris megközelítést biztosít az ITIL rendszerhez, és egy sor képesítést tartalmaz, amelyek az ITIL legjobb gyakorlatának különböző aspektusaira összpontosítanak, különböző fokú mélységgel és részletességgel. A többszintű képesítési struktúra a különböző ITIL-tudományokhoz és területekhez kapcsolódó rugalmasságot kínál a jelölteknek, valamint azt a képességet, hogy kutatásaikat a legfontosabb érdeklődési területekre összpontosítsák. Az ITIL jelenleg az ITIL v3-ról ITIL 4-re fejlődik, egyértelmű átmenettel az egyik sémaszerkezetről a másikra. Az ITIL v3 Foundation jelöltjeit arra bátorítjuk, hogy költözzenek közvetlenül az ITIL 4 Alapítványhoz, hogy tudásukat naprakészen tartsák. A közvetítő jelölteknek az ITIL v3 programon keresztül kell folytatniuk útjukat, hogy megszerezzék a szükséges készségeket.
Az első ITIL 4 minősítések az ITIL 4 Foundation és az ITIL 4 Management Professional minősítések voltak, a következő szintek 2020 folyamán lesznek elérhetők. Az ITIL 4 tanúsítási rendszer az ITIL v3-hoz igazodik, és leegyszerűsítették, hogy a szakemberek számára világos utakat biztosítson ITIL-útjuk folytatásához [19] .
Az Axelos szabályai szerint a teljes ITIL vonalon csak Akkreditált Képzési Szervezetek vagy Partnereik (Kapcsolt vállalkozásaik) képezhetnek képzést. Ezenkívül az oktatóknak minden ITIL-tanfolyamhoz akkreditáltnak kell lenniük (jóváhagyott ITIL-oktató). Az Axelos egyetlen vizsgálóintézete a Peoplecert [19] . A képzési szervezetek és oktatók akkreditációját szintén a Peoplecert adja ki . Ezt a döntést az Axelos hozta meg a képzési anyagok magas színvonalának és az oktató professzionalizmusának biztosítása érdekében. Az ITIL Foundation tanúsítvány megszerzésének két módja van – vagy leteheti a vizsgákat a képzés végén egy akkreditált képzési szervezetnél (ATO), vagy önállóan tanulhat, majd a tanfolyam elvégzése nélkül iratkozhat fel a vizsgára. a PeopleCert, az ITIL vizsgaintézeten keresztül. Az alapítványi szint feletti egyéb vizsgák feltétele egy akkreditált képzési szervezetnél végzett képzés és az ITIL Alapítvány tanúsítása. Az önálló tanulás nem ad lehetőséget az ITIL összetettebb szintjei vizsgájára [20] .
Az Axelos szabályai szerint 2019. november 1-től az akkreditált szervezetek (AO) nem értékesíthetnek képzéseket vizsga nélkül. Ez a szabály az összes Axelos termék tantermi és online kurzusaira, valamint minden vizsgamódszerre vonatkozik [21] .
ITIL 4 tanúsítási rendszer
Az ITIL 4 rendszeren belül a tanúsítás négy szintje van:
Az ITIL v3 rendszeren belül a tanúsítás öt szintje van:
Egy olyan időszakban, amikor a digitális átalakítási kezdeményezések megkövetelik az új termékek és szolgáltatások gyorsabb szállítását, az ITSM kritikus szerepet játszik a kiváló irányítás és ellenőrzés biztosításában. Következésképpen az ITSM-szakemberek bíznak abban, hogy szervezetük befektet tudásukba és tapasztalataikba; 77%-uk szerint az ITSM a digitális átalakulás fontos eleme.
Az ITSM-nek fontos témának kell lennie a felső vezetés számára: az ITSM-szakemberek 43%-a gondolja úgy, hogy az igazgatósági tagoknak és a felső vezetésnek ITIL-tanúsítvánnyal kell rendelkeznie.
70%-uk szerint az ITIL a legelterjedtebb legjobb gyakorlati keretrendszer a szervezetekben.
Az ITSM-et gyakorló szakemberek közel 75%-a úgy gondolja, hogy az átképzés segít pótolni a készséghiányokat, megfelelni a szervezeti igényeknek, lépést tartani a technológiával, és eredményes maradni.
Az ITSM-et gyakorló szakemberek közel kétharmada fektet be a folyamatos szakmai fejlődésbe (CPD), hogy javítsa készségeit, előmozdítsa karrierjét és személyes elégedettséget szerezzen. A képzésre és a szakmai fejlődésre fordított idő hiánya azonban megnehezíti a folyamatos szakmai továbbképzést, veszélyezteti a szervezet versenyképességét és eredményességét.
A digitális átalakulás számszerűsítésének egyik kihívása annak meghatározása, hogy a szervezetről vagy az IT-ről van-e szó . A digitális átalakulás nem csupán az IT evolúciója, hanem holisztikus üzleti változás, amely az egész szervezetet érinti.
A digitális átalakulás akkor következik be, amikor egy egész szervezet megváltoztatja működését annak érdekében, hogy nagyobb értéket tudjon nyújtani az érdekelt feleknek. Másodlagos kérdés, hogy milyen technológia segíti elő a sikeres átalakulást.
Az ITSM azzal bizonyítja fontosságát, hogy világos képet ad a szervezetnek a szolgáltatások összekapcsolásáról és az adatok védelméről; a digitális szolgáltatások nyújtásának eszköze és támogatása.
Az ITSM-szakembereknek gondoskodniuk kell arról, hogy a szervezet megítélése a munkájukról azon alapuljon, hogy az informatikai részleg megérti-e kollégái igényeit, és hogyan lépnek kapcsolatba és lépnek kapcsolatba a vállalkozással az értékteremtés érdekében.
Az ITIL szerepe a sikeres digitális átalakulásbanAz ITSM szakértői úgy vélik, hogy az ITIL rendszer növelheti a szervezet esélyeit a sikeres digitális átalakulásra:
Az ITIL megértése segíthet a felső vezetésnek a szervezet egyéb ITSM-kihívásainak kezelésében. Például a felmérés válaszadóinak 79%-a szerint az ITIL segít a szervezetüknek a silók lebontásában azáltal, hogy gördülékenyebben és gyorsabban dolgozhatnak az egyes részlegeken.
A felső vezetés támogatásának koncepciója a döntéshozatalban tükröződik az ITIL 4 tervezetében Az ITIL stratégia modul a vezetésre, menedzsmentre és stratégiai irányításra összpontosít; a tervezésben, a kockázatok azonosításában és a digitális stratégia felépítésében szükséges készségek fejlesztése szervezeti szinten elengedhetetlen.
Az ITIL-tanúsítvánnyal rendelkező szakemberek 88%-a úgy gondolja, hogy az ITIL a legjobb ITSM keretrendszer.
A digitális átalakulás túlmutat az IT-n: holisztikus szervezeti átalakulásról szól, amely az ügyfelekre és az értékteremtésre összpontosít.
Az ITSM a sikeres digitális átalakulás fontos tényezője, ami a szervezeteken belüli erős támogatásban és erőforrásokban is megmutatkozik.
Az ITSM-szakemberek jó helyzetben vannak ahhoz, hogy biztosítsák a megfelelő irányítást és a megfelelő vezérlőelemek végrehajtását a digitális szolgáltatások működésének fenntartása érdekében.
Az üzlet és az ITSM közötti stratégiai összehangolást, valamint a fejlesztést tovább kell támogatni az értékteremtés és a szervezeti célok teljes körű megvalósítása érdekében.
Az ITIL nem az egyetlen keretrendszer vagy módszer, amely támogatja a szervezeti változtatásokat és fejlesztéseket. Sok más fogalom foglalkozik az érték és az értékáramlás fogalmával. A kockázat növekszik, ha egy éretlen szervezet bármilyen struktúrát elfogad a megvalósítás célpontjaként, nem pedig konkrét problémák megoldásának módszereként. Bármilyen keretrendszert is alkalmaznak a végpontok közötti menedzsment, az üzleti kapcsolatkezelés, a DevOps és az ITIL számára, a cél a közös értékteremtés kell, hogy legyen.
Tervezésénél fogva az ITIL 4 összhangban van az Agile, Lean és DevOps rendszerekkel, és végpontok közötti értékfolyamokat biztosít a fejlesztőkkel, a vállalkozásokkal és az összes többi érdekelt féllel együttműködve. Legújabb fejlesztése sokkal egyszerűbb, nyitottabb és lehetővé teszi a csapatmunkát. Az ITIL 4 rugalmas és üzletközpontú, és megkérdőjelezi az ITSM-et néhány nem ITIL-gyakorlatban az üzleti eredmények akadályaként.
A digitális átalakulási kezdeményezések sikere nem csak az informatikai részlegen múlik. Csak akkor hoz létre valódi értéket és lép túl a technológiai változás fogalmán, ha az átalakulás a szervezeten belül, a belső és külső érintettekre összpontosul.
Egy ilyen időszakban, amikor a készségek sokfélesége a legfontosabb a digitális átalakulás szempontjából, biztató látni az ITIL legjobb gyakorlati keretrendszerének tartós népszerűségét; A szakemberek 88%-a szerint ez a legjobb módszer a szolgáltatásokon keresztüli értékteremtésre.
A 2019-es év egyben az ITIL® 4 keretrendszer legújabb fejlesztését is jelentette. Az új útmutató tartalma – az ITIL-tanúsítvánnyal rendelkező szakemberek által már ismert alapvető szakértelem megőrzése mellett – kibővült, hogy tükrözze a nagy sebességű információs technológia iránti igényt, az értéktár létrehozása, valamint végpontok közötti termék- és szolgáltatásmenedzsment.
Az ITIL-gyakorlatok olyan megvalósítási módszerekkel való integrálásával, mint a Lean, Agile és DevOps, valamint a vezetés hozzáférhetőbbé tétele az IT-n kívüli emberek számára, az ITIL 4-et a mai szervezetek igényeihez igazították.
A vállalatvezetők szerte a világon felismerik a professzionális tanúsítás fontosságát a működési fejlesztés támogatása, az alkalmazottak és az ügyfelek elégedettségének javítása, valamint a folyamatosan változó technológiák és vásárlói igények követése érdekében. Az üzleti célok elérése és a digitális átalakulás előfeltétele, hogy hozzáférjen a megfelelő szakmai képzéshez a szükséges készségek szervezetén belüli fejlesztéséhez [22] .
A 2020-as ITIL 4 minősítő vizsga 40 feleletválasztós kérdésből áll. A sikeres vizsgához a helyes válaszok 65%-át kell pontoznia (azaz 40-ből 26 kérdésre kell helyesen válaszolni).
A vizsga időtartama 60 perc. Ha a vizsgázónak nem anyanyelve az angol, akkor 15 perc hosszabbítást kap.