A 112-es rendszer egyetlen szám a segélyszolgálatok hívására az Orosz Föderáció területén , a FÁK és az Európai Unió országaiban , valamint Izlandon , Norvégiában , Svájcban , a Liechtensteini Hercegségben és másokban. A lakosság sürgősségi segítségnyújtására tervezték élet- és egészségveszély esetén, az anyagi károk csökkentésére balesetek, balesetek, tűzesetek, a közrend megsértése és egyéb események és veszélyhelyzetek esetén, valamint információs támogatást nyújt az egységes ügyelethez. és az önkormányzatok diszpécserszolgálatai (UDDS) .
Az Egyesült Államokban 1957- ben kezdtek először beszélni egy univerzális segélyhívószám létrehozásáról: ezt az ötletet a National Association of Firefighters javasolta . Az FCC már 1968-ban megbízta az AT &T -t , hogy dolgozzon ki egyetlen telefonszámot, amelyen a tűzoltóság, a rendőrség és az egészségügyi szolgálatok hívhatók [1] [2] . Így az alabamai Haleyville városában 1968. február 6-án működni kezdett a „911” [3] univerzális szám . Ezen a számon a helyi lakosság bármely közbiztonsági rendszerrel kapcsolatba léphet. Ez a szám lett a System-112 prototípusa, amely később megjelent az Európai Unióban. Az E911 szolgáltatások első továbbfejlesztett hardver- és szoftverrendszerei - az Enhanced 911 - az 1980-as évek végén jelentek meg az Egyesült Államokban. Ezek a komplexumok bevezették a hívásirányítást, a számítógépes adatbázis karbantartását és a kommunikációs hálózaton keresztüli digitális adatcserét. Először az összes információfeldolgozást számítógépen kezdték el végrehajtani - az előfizetői szám és annak helye automatikusan meghatározásra került. 1996-ban a Szövetségi Kommunikációs Bizottság elfogadta az E911 irányelvet, amely szigorú követelményeket támasztott a mobilhálózatok előfizetőinek nyújtott vészhelyzeti segítségnyújtásra [4] . Naponta átlagosan körülbelül 300 000 hívás érkezik a 911-es számra, évente pedig több mint 100 millió. Az államok a 911-es számon kívül saját hívószámmal is rendelkeznek a különféle szolgáltatásokhoz [5] [6] .
Kanadában 1959-ben kezdték használni az egységes univerzális segélyhívószámot, a „ 999 ” -et, majd 1972-ben a „911”-re váltottak [2] [3] .
Az Európai Unió területén a különböző országokban kezdetben más-más számon hívták a segélyszolgálatokat vészhelyzetekben. Az első ország, amely ilyen számot vezetett be, az Egyesült Királyság volt. 1935. november 10-én tűz ütött ki a Wimpole utcában, amelyben öt nő meghalt. A szomszédok a telefonközpont kezelőjén keresztül próbálták hívni a tűzoltókat, de hívásuk általános sorba került, ami miatt a tűzoltóság későn érkezett ki. Az eset után az ország azon gondolkodott, hogy egyetlen számot hozzanak létre a segélyszolgálatok hívására. 1937. július 1-jén Londonban bevezették a "999" számot, amely egyesítette a mentőt, a tűzoltóságot és a rendőrséget. Ezt a számot lehetett elérni, ha valós veszély fenyegette az emberek életét, vagy olyan helyzet állt elő, amely a segélyszolgálatok azonnali beavatkozását igényelte [7] [8] [9] . Skóciában hasonló számot vezettek be 1938-ban Glasgow -ban . Belgiumban az 1959 és 1987 közötti vészhelyzetekre a "900" számot használták, amelyet a "100" szám váltott fel [3] .
Svédország kezdeményezésére 1991-ben jelent meg a mentő- és segélyszolgálat első egységes hívószáma, a „112” minden európai országban. Az Európai Unió 1991. július 29-i határozatával ezt a számot hivatalosan elismerték az egész Európai Közösségben. A dokumentum tartalmazta az egységes számra vonatkozó alapvető követelményeket is, amelyeket az 1998. február 26-i irányelv egészített ki. Ugyanakkor Svédországban, 1982-ben, a Vészhelyzetek Központjában már megalapították a CoordCom első Kommunikációs Központot, amely 1985-re minden teszten megfelelt és megkezdte munkáját. A svéd szolgáltatás fő jellemzője, hogy a beérkező kérelmeket egyidejűleg két operátor dolgozza fel, akik jogosultak a gyors reagálás összes eszközének kezelésére. A fő Call Center Stockholmban található , a többi 17 műhold pedig az ország különböző kerületeiben található. Romániában minden Call Center egy adott területért felelős, amely több megyét foglal magában . Szlovákiának nyolc régiója van, amelyek mindegyike rendelkezik saját segélyhívó központtal [10] [11] [12] .
Az 1990-es évek közepén kezdték létrehozni a vészhelyzeti segélyhívó számot. 1998-ban olyan dokumentumcsomagot dolgoztak ki, amely hozzájárult a városok és régiók egységes ügyeleti és diszpécserszolgálatainak létrehozásához. Ugyanebben az évben az Orosz Föderáció az Európai Unió országaival együtt távközlési megállapodást írt alá, amelyben a „112”-t választották egységes segélyhívó számnak [13] . 2004-ben az Orosz Föderáció kormányának 894. december 31-i rendelete „A segélyhívó operatív szolgáltatások listájának jóváhagyásáról, amelyek hívása köteles a felhasználónak éjjel-nappal és ingyenesen kommunikációs szolgáltatásokat nyújtani, valamint a segélyhívó operatív szolgálatok hívására szolgáló egységes szám hozzárendeléséről” – adták ki. A dokumentum szerint Oroszország területén 2008 óta egyetlen számnak kellett volna működnie minden régióban. De a rendszer bevezetése során bizonyos nehézségek adódtak, így a "System-112" bevezetése a régiókba néhány évvel később megtörtént [14] [15] .
2011 novemberében elfogadták az Orosz Föderáció kormányának „A segélyhívó szolgálatok egyetlen számra történő 112-es hívását biztosító rendszerről” című rendeletét. Tartalmazta az egységes segélyvonal létrehozásának és fenntartásának alapelveit, valamint e szolgáltatás bevezetésének ütemezését az egész országban [16] . 2012 közepére Oroszország egyetlen olyan régiója, ahol a rendszer megkezdte működését, és átment az Összoroszországi Polgári Védelmi és Vészhelyzeti Kutatóintézet állami tesztjein és vizsgáján, a Kurszk régió volt [17] . A 112-es segélyhívó rendszer országos bevezetésének felgyorsítása érdekében a kormány 2012 júliusában törvényjavaslatot nyújtott be az Állami Dumának a 112-es segélyhívó számról. 2013-ban az Orosz Föderáció kormányának 223. számú, március 16-án kelt rendelete jóváhagyta a 2013-2017-es időszakra az Orosz Föderációban a 112-es segélyhívások egyetlen számra történő rendszerének létrehozása című szövetségi célprogramot. A „112” számot három éven belül hivatalosan be kellett volna vezetni a segélyszolgálatok hívására szolgáló egységes számként minden régióban [18] [19] [20] .
2013 óta a 112-es számot egységes segélyhívó számként hagyják jóvá a helyi telefonhálózatok tűzeseteiről és vészhelyzeteiről szóló üzenetek fogadására [21] . 2013 novemberében a System-112 állami tesztjeit végezték el a Tatár Köztársaságban . A vizsgálati eredményeket pozitívnak ismerték el, és Oroszországban elsőként a "System-112" RT-t helyezték üzembe [22] . 2013 decemberében a kurszki régió 112-es rendszere átment az állami tesztek utolsó harmadik szakaszán, és állandó üzembe helyezték [23] . A Dagesztáni Köztársaságban 2012-ben a Dagesztáni Köztársaság kormányának május 21-i, 175. sz. rendelete értelmében a „Szervezeti és technikai intézkedések terve a Dagesztáni Köztársaság területén egy rendszer létrehozására Jóváhagyták a segélyhívó operatív szolgálatok egyetlen számra, a „112” hívását, és munkacsoportot hoztak létre a „Rendszerek – 112” létrehozásának koordinálására. 2015 szeptemberében az „Ügyeletes és diszpécserszolgálatok személyi állományának képzése a 112-es segélyhívó számon történő segélyhívást biztosító rendszer működésének részeként” program keretében az első munkatársak egyetlen számot képeztek ki [24] .
Az Orosz Föderáció szabályozási dokumentumaival összhangban a "System - 112" egyesíti az önkormányzatok, a kerületek közötti helyzetmeghatározó központok (MSC), a regionális helyzetközpontok (RSC) és a tűzoltóság ügyeleti és diszpécserszolgálatainak (DDS) egységes ügyeleti és diszpécserszolgálatait. , vészhelyzetekre reagáló szolgálat , rendőrség , mentőszolgálat , gázsürgősségi szolgálat és „ terrorellenes ” [25] .
Az Orosz Föderáció kormányának 2008. augusztus 25-i N 1240-r „A segélyhívó szolgálatok egyetlen számon keresztül történő hívását lehetővé tévő rendszer létrehozásának koncepciójáról” című, 112-es számú rendelete szerint „egységes szolgálati és szolgálati kötelezettség alapján” önkormányzatok diszpécserszolgálatai" a „112" szolgáltatás létrehozásának fő céljai Oroszországban: [ 26] [27] :
Az egyetlen szám megvalósítása során felmerült fő nehézség a rendszer kiépítéséért felelős osztályok közötti hatalmi ágak szétválasztásának kérdése volt [28] . Dmitrij Medvegyev orosz elnök csak 2010 decemberében írt alá rendeletet [29] , amelyben egyértelműen meghatározták a különböző osztályok felelősségi körét. E dokumentum szerint az oroszországi rendkívüli helyzetek minisztériumának kell koordinálnia a Sistema-112 létrehozását, fejlesztését és üzemeltetését, a Távközlési és Tömegkommunikációs Minisztérium pedig a nyilvános kommunikációs hálózattal való interakció megszervezéséért felelős.
Az egységes szám létrehozásának következő akadálya a projekt finanszírozásának hiánya volt a különböző régiókban. Feltételezték, hogy a pénz minden szint költségvetéséből származik: helyi, az Orosz Föderáció alá tartozó és szövetségi költségvetésből. Azonban például a Kaluga régióban a helyi költségvetés forrásaiból megkezdődött a munka, de a központ pénzügyi támogatása nélkül felfüggesztették [30] .
Probléma merül fel, hogy nincsenek szabványos projektek a "System - 112" létrehozásához Oroszországban. Tehát a régiók gazdasági és földrajzi jellemzőinek jelentős heterogenitása miatt a szentpétervári projekt nem alkalmas például a Komi Köztársaság számára . Az egységes műszaki szabványok hiánya sok lehetőséget ad egy-egy rendszer kiépítésére az egyes régiókban, ami megnehezíti a választást, és nem mindig felel meg a koordináló testületek elvárásainak és a régió pénzügyi lehetőségeinek. 2011 decemberében az FGBU VNII GOChS által a Szövetségi Tudományos és Csúcstechnológiai Központ (FTsNVT) tagjaival együttműködve kidolgozott módszertani anyagokat küldték meg az Orosz Föderációt alkotó egységekben a "System - 112" létrehozásáról. az Orosz Vészhelyzeti Minisztérium regionális központjai és fő osztályai, amelyek lehetővé tették a technikai problémák egy részének leküzdését [31] .
A "System - 112" főbb követelményei:
Az általános szabályok ellenére Európa minden országának megvannak a maga sajátosságai az egységes szám működésére és a segélyszolgálatok reagálására vonatkozóan. Például különböző időintervallumok vonatkozhatnak a hívások fogadására, illetve annak megértésére, hogy mely esetek sürgősségi esetek, amelyek azonnali reagálást igényelnek, és melyeket kell átadni más osztályoknak. Így a Cseh Köztársaságban , Spanyolországban , Nagy-Britanniában a kezelőnek 20 másodpercen belül kell válaszolnia a bejövő hívásokra, Hollandiában és Finnországban - 10 másodpercen belül [32] . Az európai országok átlagos válaszideje azonban 8 másodperc. Szinte minden államban kérhetsz segítséget angolul. Az orosz turisták által kedvelt országokban, például Lengyelországban , Csehországban, Észtországban , Lettországban , Litvániában , Szlovákiában , Romániában , Törökországban és Finnországban lehetséges az orosz nyelvű kommunikáció. Sok országban, így Oroszországban is, a 112-es szám hívható, ha nincs SIM-kártya és a telefon le van zárva. Kivételek (a hamis magánhívások miatt) a következők: Németország , Belgium és Olaszország egyes régiói , Románia, Svájc, Nagy-Britannia és Ciprus [33] . A Sistema-112 éjjel-nappal üzemel, és folyamatosan készen áll a gyors reagálás megszervezésére a hívásokra és az eseményekről szóló bejelentésekre. A hívások fogadása és feldolgozása speciális call centerekben történik, amelyek modern folyamatautomatizálási eszközöket alkalmaznak.
A hívásfeldolgozás a következőket tartalmazza : párbeszéd a kérelmezővel; az incidensre vonatkozó adatok elemzése, továbbítása, szükség esetén - a hívás átirányítása a sürgősségi járműben lévő szolgálatok megfelelő ügyeletes diszpécserszolgálatához; hívásválasz figyelése; információk bevitele az adatbázisba; az érintett szolgálatok intézkedéseinek tisztázása, tájékoztatása, korrekciója; bevitele a rendszerbe a segélyhívás végrehajtásáról és befejezéséről egy elfogadott hívásra [34] . Amikor hívás érkezik a kezelőhöz, a piros ikon világít a számítógépen, amikor az üzenetet továbbítják a segélyszolgálatnak - zöld. Ha a szerviz válaszolt a hívásra, a szín bíborvörösre, a munka végeztével pedig fehérre változik [9] .
Hívás érkezésekor a rendszer automatikusan helyzetkártyát generál, amely automatikusan tartalmazza az előfizető adatait - a telefonszámot és a tulajdonos alapadatait. Az egyéb szükséges információkat az üzemeltető írja be a kártyára. Minden hívás rögzítésre kerül a rendszerben, amely lehetővé teszi a kérés végrehajtásának teljes ellenőrzését, teljes képet ad az eseményről és leegyszerűsíti a segélyszolgálatok közötti interakciót. A 112-es számon az összes különleges szolgálathoz intézett összes incidens hívása a közös tárhelyre esik, ami jelentősen felgyorsítja az információfeldolgozást. Az operátor önállóan határozza meg, hogy milyen erőkkel és eszközökkel kell reagálni egy vészhelyzetre, kitölti a helyzetkártyát és elküldi a szükséges szolgálatoknak. A szituációs kártya egyetlen egységes részből áll (elsődleges vagy alapadatok) az összes ügyeleti diszpécser szolgálathoz (DDS), és külön részhez minden sürgősségi operatív szolgálathoz. Az információs kártya a Sistema-112 egységes adatbázisában található, és minden segélyhívásban részt vevő DDS számára elérhető [35] . Az egyesített rész szolgáltatási információkat, automatikus információkat tartalmaz arról a telefonról, amelyről a hívás érkezett, az esemény helyszínére vonatkozó adatokat és magáról az incidensről szóló információkat [36] . A kártya adott része olyan információkat tükröz, amelyek fontosak a hívást irányító szolgálat számára, mint például a rendőrség, a mentők stb. Mindegyik DDS megváltoztathatja a kártya saját részét. Ennek a szolgáltatásnak a diszpécsere a "112" kezelőtől kap egy kártyát az eredetileg bevitt adatokkal, és a szolgáltatás sajátosságai alapján tovább tölti a részét [37] .
A hívások elosztása a következőképpen történik: a hívást a System-112 kezelője egy hívásfeldolgozó központban (CSC) vagy egy szolgálati szolgálatban (UDDS) fogadja, az előfizető tartózkodási helyétől függően. Ha minden szolgáltató elfoglalt a helyi UDDS-ben, akkor a hívás automatikusan a tartalék call center (tartalék call center) kezelőjéhez kerül. Ha a hívás időpontjában több operátor van szabadon, a rendszer automatikusan szétosztja a hívást, az egyes operátorok teljes munkaterhelése alapján a műszak kezdetétől. A hívás megszakadása esetén a diszpécser köteles visszahívni az előfizetőt. Ha valamilyen okból nem sikerül elérni az előfizetőt és folytatni a beszélgetést, az üzemeltető a már kapott információk alapján jár el [37] .
Az eljárások befejezésének határideje [38]| Nem. | Időbeli jelző | Jelentése |
|---|---|---|
| egy | A Sistema-112 kezelő hívásválaszideje | legfeljebb 8 s |
| 2 | A hívó lekérdezésének vagy a helyzet azonosításának ideje a "System-112" kezelője által | legfeljebb 75 s |
| 3 | IVR várakozási idő az előfizetői műveletekre | 20-as évek |
| négy | A System-112 szolgáltató által az előfizetőnek nyújtott tanácsadási idő (a lakossági tanácsadó szolgáltatások rendszerére vonatkozó követelmények kidolgozásának eredményei alapján kerül meghatározásra) | legfeljebb 3 perc |
| 5 | A sürgősségi operatív szolgálatok illetékes DDS-jének az incidensről való értesítésének időpontja | legfeljebb 60 s |
| 6 | Visszaigazolási idő a kitöltött információs kártya és a DDS diszpécser általi átirányított hívás fogadásához | legfeljebb 4 s |
| 7 | Időpont, amikor a DDS diszpécsere megerősíti a bejövő hívás levelezését a jelen DDS felelősségi körzetébe | legfeljebb 30 s |
| nyolc | A "System-112" kezelő visszahívásának időpontja (az előfizető számának tárcsázása) | legfeljebb 10 s |
| 9 | Várakozási idő a Sistema-112 operátor által az előfizető válaszára visszahíváskor | legalább 30 s és legfeljebb 1 perc |
| tíz | A pszichológiai támogató szolgáltatások nyújtásának átlagos ideje a Sistema-112-ben | 10 perc |
| tizenegy | A Sistema-112 tolmácsának és pszichológusának hívásainak megválaszolása, ha nem szerepelnek a személyzeti listán | legfeljebb 20 s |
| 12 | A hívás eltávolítása az irányítás alól az EDDS diszpécser személyzete által, miután az összes DDDS válaszolt | legfeljebb 5 perc |
| 13 | A bejövő hívás információinak tárolási ideje (információs kártya, hangfelvétel) | legalább 3 év |
Rendszerelemek-112
A 112-es szám megvalósításához és optimális működéséhez a rendszer felépítésére szolgáló, különböző országokban használt sémákat emelik ki. Így Európában aktívan használják a központosított rendszert , amely optimális a nagy népsűrűségű kis területeken történő munkához. Fő jellemzője az egyetlen call center (CSC) és adatfeldolgozó központ (DPC) jelenléte. Ez a konstrukció költséghatékony, de mivel a régiók mindig kénytelenek felvenni a kapcsolatot a központtal, csökken a hálózat megbízhatósága és jelentősen megnő a forgalom volumene. Ennek a rendszernek a fő előnyei [43] :
A decentralizált vagy elosztott séma helyi és helyi adatfeldolgozó központokat is tartalmaz, amelyeket egyetlen regionális adatközponttal kombinálnak. Ez a séma lehetővé teszi a régió földrajzi és gazdasági sajátosságainak figyelembevételét, de növeli a tervezési szakasz időtartamát. Az e séma szerinti rendszer kiépítése lehetővé teszi a régió földrajzi és gazdasági sajátosságainak lehető legnagyobb mértékű figyelembe vételét, de növeli a tervezési szakasz időtartamát [44] .
Létezik egy felhőépítési séma is , amely magában foglalja a „felhő” platform használatát. Ebben az esetben a call centerek és az adatok szolgáltatása felhőszolgáltatás alapján történik, ami mentesíti a régiókat a szerverhardver vásárlásától. A felhőrendszer költséghatékony, és lehetővé teszi a rendszer gyors megvalósítását. Használatának nagy hátránya azonban a szolgáltatótól való függés [43] .
Európa lakosságának tájékoztatására létrehozták az SOS112.info oldalt, amely információkat tartalmaz a munkáról és a szolgáltatás főbb lehetőségeiről. A 112-es segélyhívó szám európai szövetsége figyelemmel kíséri a nemzeti közbiztonsági rendszerek munkájának elemzését és értékelését, sok országban a külső és belső határok átlépésekor minden előfizető üdvözlő üzenetet kap, melyben tájékoztatást kap arról, hogy melyik számot kell hívnia vészhelyzet [32] [3] .
2009-ben Európában (2014 óta Oroszországban) a "Rescue Phone Day 112"-t választották a segélyhívó szám népszerűsítésére, amelyet minden évben február 11-én ünnepelnek. A dátum speciálisan lett megválasztva: a 2. hónap 11-e egyetlen számhoz hozzáadódik. Ezen a napon sok országban különféle rendezvényeket tartanak a lakosság tájékoztatására, a 112-es rendszernek szentelve, a vészhelyzetekben nyújtott segítség és támogatás szimbólumaként [45] [46] .
Az egységes „112” szám európai bevezetését követően számos ország és állam kezdte használni a területén [47] más segélyhívó számokkal együtt (több mint 50 állam, köztük Oroszország). Közöttük: