Call center (az angol call center - call feldolgozó központ , más néven call center [1] ) egy szakosodott szervezet vagy egy szervezetben dedikált egység, amely a hívásokat feldolgozza és hangkommunikációs csatornákon keresztül tájékoztatja az ügyfélszervezet vagy a szülő szervezet érdekében. .
Contact center ( eng. contact center , contact center ) - olyan call center, amely e-mailben és hagyományos levélben , faxon is feldolgozza a kéréseket, és internetes chat módban dolgozik a kérésekkel .
A szervezetek saját részlegként hozhatnak létre call centereket, vagy kiszervezhetik a hívásfeldolgozási folyamatokat (például Oroszországban 2016-ban 19 000 operátori állás került kiszervezésre). Az üzleti folyamatok kiszervezésére szakosodott cégek piacot alakítottak ki a call center szolgáltatásoknak [2] , a szolgáltatások körébe tartozhat operátori munkahelyek állandó vagy ideiglenes bérbeadása, operátori munkaidő bérbeadása, telefonkészülékek, telefonvonalak és telefonszámok bérbeadása (pl. például , a 8-800 -as kódban szereplő számok fizetéssel a fogadó fél költségére), számítógépes telefonszoftver bérlése (beleértve a hangmenük szervezését , telefonhívásokat, automatikus hideghívást ) , adatbázisok biztosítása kereskedelmi ajánlatok terjesztéséhez.
A telefonközpontot általában nyitott irodai munkaterületként szervezik, ahol a kezelők dolgoznak, a kezelő munkahelyén személyi számítógép vagy hardveres vékonykliens , kapcsolókhoz vagy telefonközpontokhoz csatlakoztatott telefon (kézibeszélő vagy headset ) található, esetleg a munkahelyi számítógéppel integrálva.
Általában minden hívást kimenő ( angolul kimenő ) és bejövő ( angol bejövő ) hívásokra osztanak fel , mivel a bejövő és kimenő hívások jellege jelentősen különbözik, általában különböző operátorok szolgálják ki őket, de néha feldolgozási funkciók is vannak. a bejövő és kimenő hívások egyesülnek. Az ügynököket gyakran többszintű rendszerbe szervezik a hívások hatékonyabb feldolgozása érdekében: az ilyen modellekben az első szintet az ügynökök alkotják, akik egy alapvető információkészletet biztosítanak, ha a hívónak több információra van szüksége, akkor a hívást a második szintű ügynökökhöz irányítják, akik specifikusabb információkkal rendelkezhetnek, vagy jogosultak olyan speciális megoldások fogadására, amelyek a legbonyolultabb és legspeciálisabb kérdéseket harmadik szintű operátorokhoz vagy call centereken kívüli szakemberekhez irányítják.
A call centerben az operátorokon kívül menedzserek (menedzserek és felügyelők), technikai személyzet, képzési szakemberek dolgoznak. A call centerekben végzett műveletek magas technológiája miatt elterjedt az operátorok tevékenységének gondos ellenőrzése [3] . A központok vezetői azzal érvelnek, hogy az alkalmazottak munkatervének és idejének jobb megtervezéséhez az ilyen ellenőrzés szükséges [4] . Gyakran a call centerekben az operátorokkal folytatott összes beszélgetést rögzítik további elemzés és ellenőrzés céljából, amelyet leggyakrabban előre figyelmeztetnek.
A legtöbb vállalat call centereket használ az ügyfelekkel való kommunikációra, a termékek és szolgáltatások értékesítési folyamatainak megszervezésére és támogatására, a szervizkarbantartás megszervezésére és a technikai támogatás „első vonalára” . Ezenkívül a call centereket fel lehet tölteni a vállalkozókkal, beszállítókkal való interakció funkciójával. Az állami, politikai és állami szervezetek telefonközpontokat használnak a polgárokkal való telefonos interakció megszervezésére. A nagyvállalatok és szervezetek néhány belső funkciót call centereken keresztül látnak el, például első vonalbeli irodai és technikai támogatást nyújtanak az alkalmazottaknak.
A call center hatékony megszervezéséhez és terhelésének előrejelzéséhez a sorbanállás elméletét alkalmazzák , a matematikai modellek lehetővé teszik az ügyfelek ügyfélszervezete vagy a vállalkozás vezetése által meghatározott szolgáltatási színvonalon történő kiszolgálásához szükséges telefonos ügynökök optimális számát. vagy szervezet.
Ha a telefonközpontot sorbanállási rendszernek tekintjük , döntéseket hozhatunk a központ optimális struktúrájáról , például meg lehet határozni, hogy a méretgazdaságosság milyen feltételek mellett növeli a hatékonyságot több elosztott kis központ egyetlen nagy központba való összevonásával, vagy értékelhető. a keresztértékesítés hatása, vagy a minőség és a hatékonyság közötti optimum megtalálása. A hívások irányítására matematikai modelleket is használnak , míg az útválasztási szabályok az ügyfelek típusától és az ügynökök képzettségétől függenek.
A sorban állás elmélete mellett a call center munkájának elemzéséhez az operációkutatás apparátusát alkalmazzák , amely sokféle optimalizálási feladat megoldását teszi lehetővé. Például hívások, terhelési szintek előrejelzésére, sőt a szolgáltatásra váró ügyfelek elégedetlenségének mértékének elemzésére is.
A kommunikáció megszervezéséhez nyilvános telefonhálózatok és IP-telefónia egyaránt használható . Az előfizetők önkiszolgáló rendszereit gyakran interaktív hangmenük segítségével használják . A kapcsolattartó központok a szoftverek széles skáláját használják az e- mailben , azonnali üzenetküldésben és csevegésben történő interakció támogatására .
A call centerek szervezésére szolgáló replikált szoftver- és hardvermegoldások a következő funkciókkal rendelkezhetnek:
Az ilyen megoldásokban működő kapcsolattartó központoknál megvalósíthatók a szervezet weboldalával való integrációs funkciók (például webes chat támogatás a cég honlapján), videokonzultációk, számítógépes távvezérlési funkciók .
A call center-kezelési módszerek egyike a fő teljesítménymutatók nyomon követése ; 1996-ban egy Microsoft , Intel , American Express , Dell , Motorola , Novell cégcsoport dolgozta ki a call centerekre jellemző indikátorokat, amelyeket a COPS iparági szabvány ismertet.
A szabvány 4 mutatócsoportot ír elő: