A telemarketing ( angolul telemarketing ) a közvetítők nélküli direkt marketing egyik fajtája , amelyben az eladó és a vevő közötti kommunikáció telefonon keresztül történik. Szűkebb értelemben a telemarketing áruk vagy szolgáltatások telefonos értékesítését jelenti.
A telemarketing célja a közönséggel való kommunikáció egyszerűsítése, az értékesítés egyszerűsítése és a gyors első kézből származó információk megszerzése.
A telefont találmányként szabadalmaztatták, és a 19. század végén kezdett belépni az emberi életbe. De kevesebb mint száz évvel később a telefonos kommunikáció újjászületett – a fogyasztási cikkek és szolgáltatások gyártói fedezték fel.
A telemarketing kifejezést először a Bell Systems használta szolgáltatásai leírására az 1970-es években.
A telemarketinget bejövőre és kimenőre oszthatjuk.
A bejövő telemarketing célja a rendelkezésre álló információk elemzése és feldolgozása az eladások fenntartása és növelése érdekében. Példa a bejövő telemarketingre egy forródrót szolgáltatás, amely ajánlási és tanácsadási szolgáltatásokat nyújt potenciális és meglévő ügyfelek számára. A bejövő telemarketingnél a vevő maga veszi fel a kapcsolatot az eladóval.
A kimenő telemarketing célja az eladások növelése és olyan új információk megszerzése, amelyeket az értékesítés növelésére használnak fel a potenciális ügyfelekkel való közvetlen kapcsolat révén. A kimenő telemarketingben az eladó keresi a vevőjét. Ebben az esetben különösen fontos a kapcsolattartó adatbázis: annak relevanciája, minősége és a célzott kapcsolatok elhelyezése.
A telemarketing céljai a következők lehetnek:
A telemarketing előnyei:
A telemarketing hátrányai a felmérésekben részt vevő szolgáltatók motiválatlanságával, valamint professzionalizmusukkal kapcsolatosak. A potenciális ügyfelek körültekintő kiválasztása szükséges: csak azokat hívja fel, akik nagy valószínűséggel érdeklődnek az Ön ajánlata iránt.
A telemarketing szolgáltatásokat kínáló cégek száma a világon évről évre növekszik. A különböző marketingkutatások szerint a telemarketing területén vezető ország az Amerikai Egyesült Államok. A Teleperformance elemzői szerint ez a piac éves szinten 10%-os növekedést mutatott az elmúlt néhány évben. A kapcsolattartó központok az ország dolgozó lakosságának mintegy 4%-át foglalkoztatják.
A telemarketing egy kicsit kevésbé népszerű az európai országokban, mivel a piac aktív növekedése viszonylag nemrég kezdődött. Ennek ellenére az Egyesült Királyságban a telemarketing piac a gazdaság egyik leggyorsabban növekvő ágazata.
Jelenleg Oroszországban a telemarketing piac még gyerekcipőben jár: a kereslet és a kínálat formálódik. De minden szakértő biztos abban, hogy az orosz piac hatalmas potenciállal rendelkezik: 2001 óta a piac volumene csaknem 80-szorosára nőtt. A Teleperformance elemzői szerint különböző források szerint a piac évente 40%-ról 100%-ra növekszik, és most Oroszország a második helyen áll Európában az iparág fejlődését tekintve. Az Orosz Föderáció kapcsolattartó központjai a teljes munkaképes lakosság 0,6%-át foglalkoztatják.
A Frost & Sullivan tanácsadó cég szerint ennek a piacnak az oroszországi fejlődését erősen korlátozza az infrastruktúra, különösen a szélessávú internet-hozzáférés alacsony szintje.
A Telecontact elemzői számításai szerint 2014-ben a telemarketing piac több mint 60%-át a banki termékek és a szélessávú internet-hozzáférési szolgáltatások értékesítése tette ki.
Ezt a piacot olyan külföldi cégek uralják, mint az Avaya , a Cisco , a Genesys , az Alcatel-Lucent és a Nortel .
A telemarketing megoldások külföldi fejlesztői mellett az orosz gyártók is aktívan harcolnak a piacért. Az orosz fejlesztők különféle termékeket kínálnak a vállalati ügyfeleknek: a SaaS üzleti modellben terjesztettektől a teljes szoftver- és hardverrendszerekig . Eltérnek mind a szolgáltatás módja, mind a funkcionalitás tekintetében.
A telemarketing információs rendszereinek fő funkciói: