A szolgáltatási szint megállapodás ( angol Service L Level A greement , SLA ) egy ITIL módszertani fogalom , amely a vevő (az ITIL ajánlásaiban a vevő és a fogyasztó különböző fogalmak) közötti formális szerződést jelöli a szolgáltatás és a szolgáltató között, és tartalmazza a szolgáltatás leírását. a szolgáltatás, a jogok és kötelezettségek felei, és ami a legfontosabb, a szolgáltatás nyújtásának megállapodás szerinti minőségi szintje.
Az SLA-t a szervezeten belül a részlegek közötti kapcsolatok szabályozására használják, és ez a fő eszköze az outsourcing szolgáltatások folyamatos értékelésének és minőségirányításának egy erre szakosodott szervezet - outsourcer - által .
Az SLA kifejezést általában az IT és távközlési szolgáltatásokkal kapcsolatban használják. Az ilyen megállapodás tartalmazhatja a nyújtott szolgáltatás részletes leírását, beleértve a minőségi paraméterek listáját, az ellenőrzésük módszereit és eszközeit, a szállító válaszidejét a fogyasztó kérésére, valamint a jelen megállapodás megsértése esetén kiszabható szankciókat. Az SLA-nak való megfelelés érdekében a szolgáltató pedig működési szolgáltatási szintű megállapodást ( OLA, operatív szintű megállapodás ) köt más belső részlegekkel, amelytől függ a szolgáltatásnyújtás minősége.
Ideális esetben az SLA meghatározott[ mi? ] különleges szolgáltatásként[ adja meg ] . Ez lehetővé teszi a hardver és a szoftver konfigurálását az SLA-k teljesítésének maximalizálása érdekében.
Az SLA-ban meghatározott szolgáltatásminőségi paramétereknek mérhetőnek, azaz numerikus mérőszámok formájában reprezentálhatónak kell lenniük . Például egy internet-hozzáférési szolgáltatás esetében ez lehet a maximális elérhetetlenségi idő, egy adott időszakra (például egy hónapra) vonatkozó maximális elérhetetlenségi idő. Ebben az esetben a hozzáférési sebesség rossz paraméter, mivel nem csak az üzemeltetőtől, hanem más szolgáltatóktól is függ, a webhely szerverterhelésétől stb., amelyeket a szolgáltató általában nem tud befolyásolni.
Az SLA gyakran azt az időszakot határozza meg, amelyre a szolgáltató a mért minőségi paraméterekről jelentést ad az ügyfélnek.
Az SLA-megállapodásokra különféle példák találhatók az ITIL [1] és a COBIT szabványok leírásában , amelyek részletes ajánlásokat is adnak a kulcsfontosságú teljesítménymutatók ( KPI -k ) értékeléséhez az SLA-kkal végzett munka elemzésekor.
Egy tipikus SLA modellnek a következő szakaszokat kell tartalmaznia:
Az outsourcing a felelősség átadását jelenti a szervezetről a beszállítóra. Ezt az új megállapodást szerződésen keresztül kezelik, amely egy vagy több SLA-t is tartalmazhat. A szerződés kötbéreket és a szerződés felbontásának lehetőségét tartalmazhatja, ha valamelyik SLA-mutatót rendszeresen megsértik. Az SLA -knak való megfelelés nyomon követése és felügyelete fontos része az outsourcing kapcsolatkezelés (ORM , Outsourcing Relationship Management ) szakágának . A konkrét SLA-kat általában az outsourcing-szerződés részeként előzetesen megtárgyalják, és az egyik fő kiszervezés-kezelési eszközként használják.