Hűségprogram - marketingtevékenységek sorozata a meglévő ügyfelek számára történő ismételt értékesítés fejlesztésére a jövőben, további áruk és szolgáltatások értékesítésére, a vállalati ötletek és értékek népszerűsítésére, valamint a potenciálisan jövedelmező magatartás egyéb típusaira. Főleg a termék életciklusának érettségi szakaszában hajtják végre .
Egy cég hűségprogramjának tipikus példája a kedvezménykártya , további kedvezménykártyával történő vásárlás esetén kedvezmények adhatók, többek között a felhalmozási rendszeren keresztül, lehetnek bónusz- és ajándékrendszerek is. Ezenkívül az ilyen kártyák kézhezvételekor rendszerint egy kérdőívet töltenek ki, amely feltünteti a címzett elérhetőségeit, amely lehetőséget ad a szervezetnek, hogy értesítse a vásárlót az új és potenciálisan érdekes árukról és szolgáltatásokról.
Az ügyfelek viselkedésének és kezelésének automatizált elemzéséhez CRM rendszereket használnak . Az ügyfél által végrehajtott vásárlások adatainak mélyreható elemzésével azonosítani lehet azokat az árukat és szolgáltatásokat, amelyek iránt az ügyfél potenciálisan érdeklődik. Például egy online áruház az ügyfél vásárlásainak elemzése alapján megjelenítheti a jogosult felhasználónak ajánlások listáját - azokat a termékeket, amelyek érdekesek lehetnek számára. Az RFID technológiát használó üzletekben hasonló szolgáltatások bevezetését tervezik. [egy]
A tömeges hűségprogramok megjelenése a 20. század elejére nyúlik vissza. Így 1914-ben az USA-ban számos üzlet kezdett speciális kártyákat kibocsátani gazdag ügyfelek számára, és 1928-ban a bostoni Farrington Manufacturing cég gyártott először fémlemezeket, amelyeket fizetőképes vásárlóknak adtak ki. A hűségprogramok azonban eleinte lokális jellegűek voltak, az országossá és nemzetközivé való egyesülés a számítástechnika fejlődésével történt.
Az 1970-es években az American Airlines a kedvezmények alternatíváját kínálta az utasoknak: a "mérföldek" gyűlnek az ügyfelek személyes számlájára, a felhalmozott mérföldeket később jegyre válthatták. Az 1980-as években jelentek meg az első szállodai programok törzsvendégeknek. Például a Marriott's Club Marquis rendszer, amely a hálózat szolgáltatásait rendszeresen igénybe vevő ügyfeleket ösztönözte, később a szállodalánc az elsők között biztosította a vendégek számára a „pontok” cseréjét partnercégek „mérföldjére”.
1994-ben a brit Tesco szupermarketlánc elindította a "Clubcard" projektet, melynek köszönhetően piaci részesedését 12%-ról 15,6%-ra növelte, megelőzve fő versenytársait.
A jövőben a hűségprogramokat elkezdték használni a kamionosok kamionmegállóiban az Egyesült Államokban,
A koalíciós hűségprogramok több üzleti területről hoznak össze partnereket, szegmensükben megközelítőleg azonos súlyú és hasonló célközönséggel. A koalíciós programban való részvétel jelentősen csökkenti a támogatás költségeit, és növeli vonzerejét a fogyasztók szemében. Ez a fajta program a fogyasztói aktivitás ösztönzésére lehetővé teszi, hogy figyelembe vegyék a vásárlók preferenciáit a fogyasztás különböző aspektusaiban, és ezáltal holisztikus portrét alkossanak róla [2] . A program további hatása az új ügyfelek vonzása, az ügyfélkör cseréje más partnervállalkozásokkal.
A világ koalíciós programjaira példa a British Nectar , a Canadian Air Miles , az American Gold Points , a Spanish Aeromillas .
A koalíciós hűségprogramok között egyre népszerűbb a pénzvisszafizetési lehetőséggel rendelkező bankkártyák is , amelyek lehetővé teszik a vételár egy részének visszatérítését a megadott bankkártyára.
Gyakran egy rosszul átgondolt hűségprogram oda vezet, hogy azok, akik mindenképpen megvásárolták volna az árut, igénybe veszik a kedvezményt; ez bizonyos esetekben veszteségeket is hozhat [3] .