NPS fogyasztói hűségindex

Az oldal jelenlegi verzióját még nem ellenőrizték tapasztalt közreműködők, és jelentősen eltérhet a 2017. február 9-én felülvizsgált verziótól ; az ellenőrzések 64 szerkesztést igényelnek .

Az NPS index ( Eng.  Net Promoter Score ) egy olyan index , amely a fogyasztók termék vagy vállalat / márka iránti elkötelezettségét határozza meg ( ajánlási hajlandóság indexe ), amelyet az ismételt vásárlásra való hajlandóság felmérésére használnak. Ez az egyik fő index a vásárlói hűség mérésére .

Az NPS-hűségindex mérése több lépésből áll.

  1. A fogyasztókat arra kérik, hogy válaszoljanak a „Mekkora a valószínűsége annak, hogy a céget/terméket/márkát ajánlja barátainak/ismerőseinek/kollégáinak?” kérdésre. 11 fokú skálán, ahol a 0 a „semmiképpen sem ajánlom”, a 10 pedig a „határozottan ajánlom” választ jelenti.
  2. A kapott értékelések alapján minden fogyasztót 3 csoportra osztanak: 9-10 pont - a termék/márka támogatói (promóterei), 7-8 pont - semleges fogyasztók, 0-6 pont - kritikusok (becsmérlői).
  3. Az NPS index közvetlen kiszámítása. NPS = % támogatók  - % ellenzők
  4. A gyakorlati betekintés érdekében a felmérés minden résztvevőjének feltesznek egy második NPS-kérdést: "Mi az értékelésének fő oka?" A kérdésre adott válaszok lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy az ügyfelek véleménye alapján meghatározzák a fogyasztói lojalitás kialakulását befolyásoló legfontosabb tényezőket.
  5. A lojalitási tényezők (ár, minőség, szolgáltatás stb.) az index értékére és dinamikájára gyakorolt ​​hatásának elemzésére az NPS kaszkád módszer használható . Az elbírálás fő okára vonatkozó kérdésre adott választól függően az ügyfelek hasonló hűségtényezővel rendelkező csoportokba ( f-csoportok) csoportosulnak. Minden egyes f-csoporthoz kiszámításra kerül az ügyfélkörben való részesedése (W f ,%) és a hűségindex (NPS f ). Minél nagyobb az f-csoport részesedése az ügyfélkörben , annál nagyobb hatással van ez a tényező a lojalitás általános szintjére. Minél alacsonyabb az f-csoport NPS értéke, annál negatívabb vásárlói élményt alakít ki ez a lojalitási tényező (a hozzá kapcsolódó érintkezési pontok). A teljes ügyfélkör NPS = Σ W f * NPS f Az NPS kaszkád módszerrel történő kiszámításának képlete ugyanazt az indexértéket adja, mint a klasszikus képlet, de lehetővé teszi a lojalitás szerkezeti összetevőinek meghatározását, valamint az NPS top matematikai összekapcsolását -down (piaci NPS) és indexértékek NPS alulról felfelé (NPS érintési pontok).

A 0-10-ig terjedő skálán történő mérés klasszikus, míg az 1-3, 0-5, 1-5 skála használata megengedett egy adott szavazáson belüli problémák megoldására .

Történelem

A módszer alapítója Frederick Reicheld , aki először a The One Number You Need to Grow című cikkében jelentette be, amely a Harvard Business Review -ban [1] jelent meg 2003 decemberében. 2006-ban kiadott egy könyvet "The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth" címmel, amely az orosz piacon "A valódi nyereség és valódi növekedés könyve" (2007) néven ismert. Ebben folytatta a hűségről, a jövedelmezőségről és a vállalati növekedésről szóló diskurzust.

2001-ben Reicheld több mint 400 amerikai vállalat bevonásával végzett tanulmányt , ahol a fő feladat az volt, hogy mérje a vásárlói lojalitás (az NPS által mért) hatását a növekedési ütemre. A fő eredmény az volt, hogy a piaci átlagos NPS az iparágakban 16% volt, de az olyan cégek, mint az eBay és az Amazon , 75% volt. Reicheld nem azt mondja, hogy a kommunikáció mindenhol jelen van, a monopolista piacokon egyáltalán nincs. Az olyan iparágak azonban, mint a légi utasszállítás , a biztosítás és az autókölcsönzés , az összekapcsolódás kiváló példáivá váltak. Ezek a cégek szolgáltató cégek, ahol az ügyfelek elégedettsége és lojalitása az ügyfélszolgálat színvonalától függ.

Sok vállalat vált a technológiába, köztük a GE , az Allianz , a P&G , az Intuit , az Apple , az American Express , a Philips , az EBay , az Amazon stb. Oroszul A piacon ezt a technológiát olyan cégek használják, mint a BestDoctor , Rostelecom , Ozon . , MSK Insurance Group , AlfaStrakhovanie , Red Cube , Megafon North-West , MTS , 1C-Bitrix ROSNO , MIAN , TELE2 , Home Credit Bank , QIWI és mások. [2]

2021-ben az Egyesült Királyságból és Írországból származó tudósok publikáltak egy tanulmányt a Journal of the Academy of Marketing Sciences című folyóiratban "The use of Net Promoter Score (NPS) az eladások növekedésének előrejelzésére: empirikus vizsgálatból származó betekintés" [3] . Az empirikus elemzés eredményeként kiderült az NPS növekedés és az értékesítés rövid távú növekedése közötti kapcsolat. Kiderült, hogy az NPS egypontos növekedése 1,46%-os értékesítési növekedést jósol a következő üzleti negyedévben [4] . Ugyanakkor az NPS változása nem teszi lehetővé az eladások hosszabb időszakra (például egy évre) történő előrejelzését.

Kritika

Bár az NPS népszerűségre tett szert a vállalati vezetők körében, és a gyakorlatban széles körben használt eszköznek számít a vásárlói hűség mérésére , akadémiai és piackutatói körökben is vitákat váltott ki [5] . A tudományos kritika megkérdőjelezi, hogy az NPS megbízható előrejelzője-e a vállalat növekedésének [6] . A kutatók megjegyezték, hogy nincs empirikus bizonyíték arra vonatkozóan, hogy az „ajánlás valószínűsége” kérdés jobban megjósolná az üzleti növekedést, mint a többi vásárlói hűségre vonatkozó kérdés (például az általános elégedettség, az ismételt vásárlás valószínűsége stb.), és ezért lényegében nem különbözik egymástól. másoktól.hűséggel kapcsolatos kérdések [7] . Számos tanulmány kimutatta, hogy az NPS és más mérőszámok között csekély statisztikai különbség van a megbízhatóságban, érvényességben vagy megkülönböztetésben [8] .

Jegyzetek

  1. ↑ Reichheld, Frederick F. One Number You Need to Grow  // Harvard Business Review  : magazin  . - 2003. - december.
  2. ↑ HŰSÉGI INFORMÁCIÓ. LOYALTY.info – Hatékony hűségprogramok – Ügyfél vonzása és megtartása (elérhetetlen link) . www.loyalty.info Hozzáférés dátuma: 2015. szeptember 10. Az eredetiből archiválva : 2016. március 4. 
  3. ↑ Sven Baehre, Michele O'Dwyer, Lisa O'Malley, Nick Lee. A Net Promoter Score (NPS) használata az eladások növekedésének előrejelzésére: egy empirikus vizsgálat betekintése  //  Journal of the Academy of Marketing Science. — 2021-07-05. — ISSN 1552-7824 . - doi : 10.1007/s11747-021-00790-2 .
  4. ↑ NPS ügyfélhűség index és üzleti növekedés előrejelzése  (orosz)  ? . SEO posztgraduális blog (2021. augusztus 25.). Letöltve: 2021. augusztus 25. Az eredetiből archiválva : 2021. augusztus 25.
  5. ↑ Wohllebe Atilla; Florian Ross; Podruzsik Szilárd. A kiskereskedők nettó promóter pontszámának hatása a fogyasztók mobilalkalmazásuk telepítési hajlandóságára  (angol)  // International Journal of Interactive Mobile Technologies : folyóirat. - 2020. - november ( 14. évf. , 19. sz.). — P. 124-139 . - doi : 10.3991/ijim.v14i19.17027 . Archiválva az eredetiből 2021. október 7-én.
  6. ↑ Timothy L. Keiningham; Bruce Cool; Tor Wallin Andreassen; Lerzan Aksoy. [ https://web.archive.org/web/20200716065914/https://pdfs.semanticscholar.org/dfe0/4f3d83fee37a617d9cacfebc331605dc4bfc.pdf A Longitudinal Examination of Net Promoter  /  : Jormth of Net Promoter/G. - 2007. - 2007 07 ( 71. évf. , 3. sz.). — P. 39-51 .
  7. ↑ Hayes. A hűség igazi próbája  //  Minőségi fejlődés. - 2008. - június. — P. 20-26 .
  8. ↑ Preston, Carolyn C.; Colman, Andrew M. A válaszkategóriák optimális száma az értékelési skálákon: megbízhatóság, érvényesség, megkülönböztető erő és válaszadói preferenciák  //  Acta Psychologica. - 1999. - szeptember ( 104. sz.). - P. 1-15 . - doi : 10.1016/S0001-6918(99)00050-5 . — PMID 10769936 . Archiválva az eredetiből 2022. március 7-én.