A válságellenes kommunikáció olyan kommunikációs tevékenységek összessége, amelyek célja a válságok előrejelzése, megelőzése, leküzdése, valamint a következmények szabályozása.
Timothy Coombs, a válságkommunikáció szakértője a válságot "olyan előre nem látható eseményként határozza meg, amely veszélyezteti az érdekelt felek közötti kapcsolatokat, és súlyosan befolyásolhatja a szervezet teljesítményét" [1] . A válságkommunikációt pedig úgy jellemzi, mint "a válsághelyzetből való kilábaláshoz szükséges információk gyűjtését, feldolgozását és terjesztését" [2] .
Három elem egyesíti a válságokat: 1) a hírnév veszélyeztetése, 2) a meglepetés eleme, 3) a döntéshozatal korlátozott ideje [3] .
A válságellenes kommunikáció szükségessége az 1980-as években jelent meg, amikor a jelentősebb ipari és környezeti katasztrófák gyakoribbá váltak. Ugyanakkor összeállítottak egy listát azokról az intézkedésekről, amelyeket ajánlott követni a válságellenes kommunikáció során. A legszembetűnőbb a Johnson & Johnsonnál 1982-ben bekövetkezett válság. Valaki kálium-cianidot adott a Tylenol nevű gyógyszerhez, amelyet évtizedek óta sikeresen terjesztenek. Ennek eredményeként 7 ember halt meg. A válság tankönyvvé vált, és meghatározta a válságkezelés normáit (a "Tylenol-szabályok") [4] .
Fontos a válság típusának helyes meghatározása, mivel ettől függ a válságellenes stratégia megválasztása.
Otto Lerbinger a következő típusú válságokat azonosítja [5] :
A természeti válság az életet, a tulajdont és a környezetet fenyegető természeti katasztrófák következtében alakul ki. Ide tartoznak az olyan környezeti jelenségek, mint a földrengések, vulkánkitörések, tornádók és hurrikánok, árvizek, földcsuszamlások, cunamik, hurrikánok stb.
Példa: 2004-es Indiai-óceáni földrengés
A technológiai válságokat a technikai innovációk alkalmazása okozza. Technológiai balesetek akkor következnek be, amikor a gépek kezelhetetlenné válnak, és a rendszer meghibásodásához vezetnek. Egyes technológiai válságok emberi mulasztásra vezethetők vissza.
Példák: Baleset a csernobili atomerőműben , olajszennyezés az Exxon Valdez tartályhajóból
Konfrontációs válság akkor következik be, amikor az elégedetlen egyének és/vagy csoportok megpróbálnak befolyásolni szervezeteket vagy hatalmi struktúrákat, hogy követeléseiket elfogadják. A konfrontációs válságok gyakori típusai a bojkott, a kormánytisztviselőknek intézett ultimátumok, az épületek blokádjai vagy elfoglalásai, a rendőrségnek való ellenállás vagy engedetlenség.
A rosszindulatú magatartási válságokat bizonyos csoportok bűnözői vagy szélsőséges cselekményei okozzák, amelyek ellenségességet fejeznek ki egy vállalattal, országgal vagy gazdasági rendszerrel szemben, esetleg annak destabilizálása és lerombolása céljából. Ilyen válságok közé tartozik az emberrablás, a rosszindulatú pletykák terjesztése, a terrorizmus és a kémkedés.
Példa: Chicago Poisoner
A megtévesztés válsága akkor következik be, amikor a vezetőség eltitkol vagy hamisan ad elő információkat önmagáról és termékeiről.
A torz vezetői értékek válsága akkor következik be, amikor a vezetők a rövid távú gazdasági előnyöket részesítik előnyben, és figyelmen kívül hagyják a társadalmi értékeket. Ennek a válságnak a valószínűsége nagy, ha a szervezet a részvényesek érdekeire összpontosít, és figyelmen kívül hagyja a többi érdekelt fél érdekeit.
Egyes válságokat nemcsak a torz értékek okozzák, hanem a szándékos erkölcstelenség és törvénytelenség is.
A szervezeten belüli magas szintű kohézió fenntartása, a sikerbe vetett bizalom.
Interakció a nyilvánossággal és az érdeklődőkkel. Támogatás biztosítása a médiának, kormányzati tisztviselőknek, politikai és üzleti köröknek, áruk (szolgáltatások) fogyasztóinak stb. [6]
A válságellenes kommunikáció magában foglalja a fenyegetések kezelését azok előfordulása előtt, alatt és után. Fontos, hogy a krízishelyzet kialakulása előtt megkezdjük a válságellenes kommunikációt, ezzel csökkenthető a nemkívánatos esemény okozta kár, sőt megelőzhető a krízissé váló incidens.
A válságellenes kommunikáció alapja a válságellenes program kidolgozása. Ez a program egy előre kidolgozott cselekvési terv válság esetére.
A válságellenes terv legalább 4 fő részből áll [6] :
A válságellenes program általában a következő információkat is tartalmazza: a médiával való kapcsolat elvei, szabályok és tipikus hibák az újságírókkal való kommunikáció során, PR-szövegminták (sajtóközlemények, belső dokumentumok stb.) stb.