A Social CRM ( angolul social CRM ) egy alkalmazásszoftver vagy SaaS -szolgáltatás, amelyet a vállalatok számára fejlesztettek ki, hogy közösségi hálózatokat és azonnali üzenetküldő eszközöket használjanak ügyfeleikkel való interakcióhoz a CRM -stratégia részeként .
A kifejezés értelmezése a szállítók és a véleményezők között eltérő lehet. Paul Greenberg CRM-elemző leghíresebb meghatározása [ 1 ] :
A Social CRM egy technológiai platformmal, üzleti szabályokkal és munkafolyamattal támogatott filozófia és üzleti stratégia, amelynek célja, hogy az ügyfeleket együttműködési beszélgetésbe vonja be, hogy kölcsönös előnyöket biztosítson egy bizonyított és átlátható üzleti környezetben.
A Social CRM kifejezést gyakran használják a közösségi média (például Twitter , Facebook , LinkedIn , Vkontakte ) vállalatok és szervezetek általi megfigyelésére, hogy keressenek termékeik és márkáik említéseit, és ennek megfelelően időben reagáljanak. Ez az értelmezés azonban túl szűk, mivel a Social CRM már etimológiája szerint is olyan eszköz, amellyel a vállalatok beépíthetik ügyfélkapcsolat-kezelő rendszereikbe a közösségi internetes környezetben az ügyfelekkel való együttműködés lehetőségeit.
Az egyik piacvezető, a Lithium értelmezése szerint ez nem annyira kiegészítő szoftver a hagyományos CRM-rendszerekhez, mint inkább egy márkaközösség [2] , amely egyfajta közvetítőként szolgál a CRM és a közösségi hálózatok között. Például, miután új üzenetet talál a Twitteren (vagy más közösségi hálózaton), amely egy márkát említ, a Lithium áthelyezi a vitát a megfelelő online márkaközösségre . Egy közösségen belül a vállalati alkalmazottak és más felhasználók részt vehetnek a beszélgetésben. Ha a közösség integrálva van a CRM rendszerrel, akkor új témakör megjelenésekor automatikusan új feladatrekord jön létre a CRM rendszerben a cég munkatársa számára. A munkatárs válaszolhat az ügyfél kérdésére, és szükség esetén a kérdést és a választ elhelyezheti a tudásbázisban, ezzel csökkentve a technikai támogatás terheit .
A közösségi CRM-et a marketingben, az ügyfélszolgálatban és az értékesítésben használják, beleértve:
A Gartner jelentés [3] szerint 2010 -ben a CRM -piac növekedésének 80%-át a közösségi CRM-technológiák fejlesztése biztosította. A teljes beruházás ezen a területen 2011-ben több mint 1 milliárd dollárra becsülhető.
A Gartner varázsnegyedében az amerikai Jive SBS és Lithium cégeket a Social CRM piacvezetők szekciójába helyezte . Mindkét vállalat megoldása SaaS -szolgáltatás, amely integrációt biztosít harmadik féltől származó hagyományos CRM-rendszerekkel. A látnoki kvadránsba tartozik a Mzinga , a KickApps és a Salesforce.com . A CRM piacvezetők megoldásai közül általában a Salesforce.com mellett a jelentés csak az Oracle CRM On Demand megoldást jegyzi meg a niche player kvadránsban, az SAP és a Microsoft megoldásai a Gartner szerint nem képviseltetik magukat számottevően a piacon. piac. [4] [5]