Ügyfélhűség-ellenőrző rendszer
Az oldal jelenlegi verzióját még nem ellenőrizték tapasztalt közreműködők, és jelentősen eltérhet a 2018. június 1-jén áttekintett
verziótól ; az ellenőrzések 6 szerkesztést igényelnek .
Az ügyfélhűség-audit rendszer egy kockázat alapú rendszer a vállalat működési tevékenységének tényezőinek felmérésére a Szolgáltatási Nyereséglánc koncepció keretein belül , amely a vállalat nyeresége és a vásárlói hűség közötti kapcsolatot magyarázza.
A Service-Profit lánc koncepcióját az 1990-es években dolgozták ki a Harvard Business School tudósai . [1] A szolgáltatás-profit lánc láncszemei a következőképpen kapcsolódnak egymáshoz:
- értéket a vállalat lojális és hatékony alkalmazottai teremtenek;
- az ügyfelek elégedettsége a kapott szolgáltatások minőségétől függ;
- a vásárlói hűség az elégedettségük eredményeképpen alakul ki;
- a vállalat profitját a vásárlói hűség határozza meg, és lehetővé teszi az alkalmazottak motiválását.
D. Heskett és L. Schlesinger a Harvard Business School-tól a szolgáltatás-profit lánc koncepciójának oksági (oksági) lényege alapján indokolták a szolgáltatás-profit lánc auditálásának szükségességét. Az ilyen audit célja, hogy segítse a vállalatokat annak meghatározásában, hogy működésük mely tényezői vezetik nyereségüket, és olyan intézkedéseket javasoljon, amelyek lehetővé teszik a vállalat számára a „siker ciklusának” befejezését. [2]
Az Ügyfélhűség Audit Rendszer részeként a GOST R ISO 31000:2010 „Kockázatkezelés” kockázatkezelési eszközök segítségével elemzik a számukra nyújtott szolgáltatások minőségével kapcsolatos vevői elégedettség hatását az ügyfélhűség szintjére. Az Ügyfélhűség Audit Rendszer általában 5 × 5-ös kockázati mátrixot és 4 szintű kockázati rangsort használ. [3] A „kockázat” kulcsfogalom a GOST R ISO 31000:2010 szerinti Vevőhűség Audit Rendszerben nem „a veszteség esélyét vagy valószínűségét” jelenti, hanem „a bizonytalanság hatását a célokra”. Így az Ügyfélhűség Audit Rendszerben a „kockázat” kifejezést a negatív és pozitív eseményekre egyaránt használják. [négy]
Alkalmazás
- Az ügyfélhűség audit rendszert az orvosi menedzsmentben és a jogi kockázatok korai figyelmeztető rendszerében használják az orvostudományban . Az Ügyfélhűség-audit rendszer részeként az egészségügyi szervezetek a SOL megoldást használják , amely lehetővé teszi számukra a hűségkockázatok számszerű felmérését, és a betegek elégedettségének független felmérésének eredményeinek összehasonlítását az elért eredménnyel – a teljes lojalitás szintje korrelál a vállalat jövedelmezőségével. orvosi szervezet. Az ügyfélhűség-audit rendszerben azonosított, az eredményre gyakorolt hatás erősségét és a kockázati események (vevői elégedetlenség) gyakoriságát mutató mutatói határozzák meg a kockázati rangot az Ügyfélhűség-audit rendszerben használt kockázati mátrixnak megfelelően. . [5] [6]
- A szanatóriumban - üdülőipar és szállodaipar. A hűségkockázatok rangsorolásának képessége lehetővé teszi a hatáskörök átruházását. Így a szálloda kritikus kockázatai azonnali intézkedést igényelnek, és ezeket általában a szálloda ügyvezető igazgatója ellenőrzi. [7]
- A pénzügyi szektorban. Az ügyfélhűség-audit rendszer segítségével a banki eszközök és az IFRS 9 Pénzügyi instrumentumok monitorozhatók. A Bázel II - ben a koncentrációs kockázatok felmérésére használt FEBA-megközelítés figyelembe veszi a banki ügyfelek viselkedési reakcióinak élességét – a szervezet iránti lojalitásuk mértékét. [8] [9] [10]
Jegyzetek
- ↑ James L. Heskett, W. Earl Sasser, Leonard Schlesinger A szolgáltatási nyereséglánc: Hogyan kapcsolják össze a vezető vállalatok a profitot és a növekedést a hűséggel, az elégedettséggel és az értékkel ? New York: The Free Press, 1997.
- ↑ James L. Heskett, Leonard Schlesinger A kudarc körének megszakítása a szolgáltatásban Sloan Management Review, 1991.
- ↑ Kuznyecov S.V. , Sokolov Yu.I., Zhurina A.A. Beteghűség audit a fogászatban . "Fogászat mindenkinek / Nemzetközi Fogászati Szemle" . sdvint.com (2017. október). Letöltve: 2018. május 6. Az eredetiből archiválva : 2018. június 29. (határozatlan)
- ↑ Szokolov Yu.I., Kuznetsov S.V. A digitális gazdaságra való átállás kockázatainak kezelése: ügyfélközpontúság . szabályozás.net . Regulations.net (2018. január). Letöltve: 2018. május 6. Az eredetiből archiválva : 2018. május 9.. (határozatlan)
- ↑ Kuznyecov S.V. , Sokolov Yu.I., Zhurina A.A. Beteghűség audit a fogászatban . Közgazdaságtan és menedzsment a fogászatban . SZTÁR (2017. október). Letöltve: 2018. november 16. Az eredetiből archiválva : 2018. november 21.. (határozatlan)
- ↑ Pasevich I.A., Szokolov Yu.I. Egy egészségügyi szervezet lehetőségeinek és kockázatainak kezelése . "Az oroszországi magánorvosi szervezet tervezésének és irányításának gyakorlata" II. rész . Stratégiai Kezdeményezések Központja „Magánegészségügy” (2016. október). Letöltve: 2018. május 6. Az eredetiből archiválva : 2022. április 2. (határozatlan)
- ↑ Bely S.A., Sokolov Yu.I. A szállodai szolgáltatások minőségirányításáról . Önkormányzás . samupr.ru (2016. október). Letöltve: 2018. május 6. Az eredetiből archiválva : 2018. május 17. (határozatlan)
- ↑ Szokolov Yu.I., Morya O.A. A vásárlói hűség mint kockázati tényező . szabályozás.net . szabályzatok.net (2014. január). Letöltve: 2018. november 16. Az eredetiből archiválva : 2018. november 17. (határozatlan)
- ↑ Sokolov Yu.I., Sokolov A.Yu. Innováció a kockázatkezelésben: az orvostudománytól a pénzügyekig . szabályozás.net . Regulation.net (2016. március). Letöltve: 2018. május 6. Az eredetiből archiválva : 2018. május 8.. (határozatlan)
- ↑ Szokolov Yu.I., Kuznetsov S.V. , Trubin E.K. Működési kockázatkezelés: összpontosítson a kockázat endogenitására . szabályozás.net . Regulation.net (2018. november). Letöltve: 2018. november 16. Az eredetiből archiválva : 2018. november 17. (határozatlan)
Linkek
Lásd még