A szolgáltatástervezés (eng. service design ) az üzleti erőforrások (emberek, infrastruktúra és folyamatok) tervezésének és megszervezésének folyamata annak érdekében, hogy közvetlenül javítsa a munkavállalói élményt, és közvetve javítsa az ügyfélélményt. A felhasználói élmény tervezése során számos összetevő kerül kidolgozásra: grafika, funkciók és parancsok, szövegek, információs architektúra stb.
A hagyományos gazdaságban mindig is világosan elválasztották az árukat és a szolgáltatásokat. Az áruk közé tartoztak az anyagi fogyasztási tárgyak: notebookok, laptopok, táskák stb. A szolgáltatásokat immateriális cseretárgynak tekintették, amely nem jelenti a tulajdonjog átruházását. Ilyenek például az orvosi szolgáltatások, az oktatási szolgáltatások, a közlekedési, kommunikációs szolgáltatások.
Ma már nincs egyértelmű határvonal áruk és szolgáltatások ( szolgáltatások ) között. Sok olyan cég van, amely nem árukat, nem szolgáltatásokat kínál, hanem valamit a kettő között. Például egy dal (mp3 fájl) olyan termék, amely megvásárolható vagy meghallgatható egy olyan szolgáltatáson keresztül, mint az Apple Music. A felhasználó számára gyakorlatilag nincs különbség a termék (dalos fájl letöltése) és a szolgáltatás között (hallgassa meg a szolgáltatáson keresztül). De a színfalak mögött egészen más folyamatok zajlanak majd.
Minél összetettebbé válnak a szolgáltatások, szolgáltatások, annál nehezebb ezeket jó szinten tartani. Ha egy gyenge láncszem megjelenik a vállalat belső szervezeti folyamataiban, az könnyen megzavarhatja az összetett felhasználói élményt.
Aki először hallja a szolgáltatástervezés kifejezést, aligha érti, miről is van szó. A helyzet az, hogy oroszul a "design" szó egyfajta vizualizációt jelent. Aki járatos angolul, annak itt könnyebb lesz, mert az eredeti „design” kifejezésben tervezést vagy kivitelezést jelent. Ebben az értelemben értjük a szolgáltatástervezést a marketingben: egy ügyfélszolgálat, egy felhasználói szolgáltatási folyamat tervezéseként.
A szolgáltatástervezés 4 alapelveUgyanakkor nem csak az egyes komponensek helyes tervezése fontos, hanem az is, hogy azokat egyetlen felhasználói élmény rendszerébe integráljuk. Számos alkatrész létezik, amelyek mindegyikét megfelelően kell megtervezni és elegánsan egyetlen rendszerbe integrálni. A szolgáltatástervezés három kulcseleme az emberek, az infrastruktúra és a folyamatok.
Embernek számít mindenki, aki létrehozza és használja a szolgáltatást, valamint azok, akik közvetetten kapcsolatba lépnek a szolgáltatással. Például alkalmazottak, ügyfelek, emberek, akikkel az ügyfelek kapcsolatba lépnek a szolgáltatás igénybevétele során, partnerek.
Infrastruktúra - fizikai és digitális objektumok (beleértve a termékeket is), amelyeket a szolgáltatás működése során használnak. Például fizikai tér: kirakat, kezelői ablak, konferenciaterem, digitális tér, amelyen keresztül szolgáltatást nyújtanak: weboldalak, blogok, közösségi hálózatok, segédobjektumok, digitális fájlok, fizikai termékek.
Folyamatok – minden olyan algoritmus, eljárás vagy szabály, amelyet az alkalmazottak vagy a felhasználók a szolgáltatás működése során alkalmaznak. Például pénzfelvétel egy ATM-ből, probléma megoldása egy műszaki támogatási szolgáltatáson keresztül, interjú egy új alkalmazottal, fájl átadása.
A szolgáltatási komponensek feloszthatók a kliens oldalra és mindenre, ami a szolgáltatás színfalai mögött történik. Olyan, mint egy színházi előadásban – a közönség mindent lát a színpadon: színészeket, jelmezeket, zenekart és díszleteket. A színfalak mögött azonban az elvégzett munka egész univerzuma van: a rendező, a színpadi dolgozók, a világítás, a díszlettervezők stb. A kliens rész a következő komponenseket tartalmazza: csatornák, termékek, érintkezési pontok, interfészek. A színfalak mögött maradó összetevők: szabályok, technológiák, infrastruktúra, rendszerek.